SLA (Acordo de Nível de Serviço)

SLA ( Service Level Agreement ), ou ANS (Acordo de Nível de Serviço) - é usado para controlar a resposta dos funcionários às mensagens dos clientes. Por exemplo, perguntas sobre o pagamento devem ser respondidas em 10 minutos, e perguntas menos significativas em 1 hora. Assim, a cada pedido é atribuída uma prioridade, dependendo de qual a velocidade de resposta é definida.

Há dois tipos de políticas de SLA em Usedesk:

  1. Política geral. Eles são usados por padrão. Funciona para todas as solicitações, atendentes, situações a menos que configurado de outra forma pelos gatilhos ;
  2. Política privada. Configurável pelos gatilhos.

Por padrão, a subseção "Configurações de SLA" está na lista geral de seções UseDesk. Se você tiver desativado anteriormente nesta subseção, vá para a seção "Extensões" e clique em "ON" para o SLA

Vá em "Configurações" - "Configurações de SLA" e o UseDesk irá mostrar-lhe uma lista de políticas de SLA divididas em três blocos:

  • A política padrão é a política geral;
  • Nível ativo - política privada. O acesso para uso na configuração de política está habilitado;
  • Nível inativo - política privada. O acesso para uso na configuração de política está desabilitado.

1. Clique no botão "Criar" para adicionar uma nova política de SLA ou no ícone de lápis para editar os existentes.


2. Especifique um nome de política e configurar as definições gerais:

  • Ativado. Ative o acesso à política para uso. A política padrão não tem esta definição;
  • Leve em consideração o horário comercial da empresa. Marque a caixa de seleção para garantir que o SLA não leve em consideração as horas e dias de descanso. Para configurar o horário comercial, clique no link ativado nas configurações;
  • Leve em consideração os comentários privados. Se você está em mais contato com funcionários internos ou parceiros que compartilham um UseDesk comum com você e sua ação alvo é responder a um comentário interno em vez de um cliente externo, marque esta opção. Assim, o SLA será considerado quando um novo comentário aparecer no ticket;
  • Para levar em consideração a mudança de responsável. Clique na caixa de verificação para garantir que a contagem regressiva SLA não começa quando uma nova mensagem / comentário é recebido, mas quando o responsável do pedido é alterado.

5. Escreva na tabela por quanto tempo os usuários devem processar solicitações com cada prioridade. Preencha três parâmetros:
  • Tempo da primeira resposta - o tempo em minutos entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta do usuário. Para tickets criados pelo usuário, o primeiro tempo de resposta não é medido;
  • Próximo tempo de resposta - o intervalo de tempo entre a mensagem do último cliente sem resposta e resposta do utilizador seguinte mostrado em minutos;
  • Tempo de resolução - intervalo de tempo do ticket nos status "Novo", "Aberto", "Em espera" antes que a solicitação obtenha o status "Resolvido". Se o status for "Pendente", o SLA inicia contagem novamente.

Se você não precisa ler o SLA para alguns casos, apenas deixe em branco o campo.

Depois de fazer alterações, clique em "Salvar".

Extra:

  • Anote gatilhos individuais para a política de SLA configurado que será aplicado automaticamente;
  • Configure notificações por e-mail para responder a tempo aos tickets que estão se aproximando do dia do atraso. Para fazer isso: configure o horário comercial da empresa de acordo com as instruções e adicionar um gatilho em "Automação" - secção "Gatilhos", que irá enviar uma mensagem para o seu e-mail se não há muito tempo que resta até o SLA em atraso;
  • Veja o relatório ilustrativo.