O relatório geral fornece uma imagem detalhada de como funciona o suporte da sua empresa.
Defina a faixa do sensor "de" - "a" ou use os valores padrões no menu suspenso e clique no botão "Aplicar".
O relatório final consiste em vários blocos:
O bloco “Produtividade” mostra a eficiência da execução das consultas em diferentes períodos.
A primeira coisa que você encontrará é um gráfico que mostra o número de solicitações novas e concluídas em um momento específico durante o período do relatório.
No gráfico, você pode exibir apenas consultas novas ou apenas concluídas. Para fazer isso, clique no parâmetro exibido e ele será riscado.
A tabela "Carga de trabalho" mostra o número de solicitações por status no período especificado:
O indicador de comparação no bloco "Carga de trabalho" é calculado usando uma fórmula geral. A cor no relatório ajudará a orientar os resultados da comparação por carga do usuário:
Além disso, você pode fazer upload de um relatório em formato .csv (Excel) para o período selecionado com os seguintes dados:
Relatório CSV (Atualizado) - tickets nos status "Novo", "Aberto", "Concluído", "Fechado", "Em espera", "Pendente". O relatório inclui tickets que foram atualizados uma ou mais vezes durante o período especificado.
Relatório .CSV (criado) - tickets para todos os status. O relatório contém tickets que foram criados para o período especificado.
Atenção! Se você responder a um cliente ou transferir um ticket para o status "Resolvido" / "Fechado" fora do horário comercial, o sistema não incluirá esses indicadores no relatório.
As tabelas contêm uma lista de gatilhos que foram aplicados a bate-papos e tickets durante o período especificado. Além disso, especifica-se o número de tickets com este gatilho ou macros, sua participação em todos os recebidos e a diferença com o período anterior.
O relatório sobre os gatilhos ajudará a destacar o compartilhamento das respostas automatizadas. Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.
A tabela contém uma lista de modelos que foram aplicados a bate-papos e tickets durante o período especificado. Além disso, é indicada a quantidade de tickets com este modelo, sua participação em todos os recebidos e a diferença com o período anterior.
O modelo de relatório destacará a proporção de respostas automatizadas. Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.
No diagrama, você verá o número de solicitações para as quais os usuários responderam pela primeira vez, escreveram um comentário interno ou moveram o ticket para o status "Resolvido" / "Fechado" por um determinado período de tempo.
6.1 Tempo de resposta - relatório que mostra o tempo de resposta do agente às mensagens do cliente na solicitação (cálculo pela mediana). Inclui opções:
O valor médio em tempo de resposta para o período selecionado é indicado entre colchetes
6.2 Resolvido pela primeira resposta - a porcentagem de solicitações que foram para o status "Concluído" / "Fechado" com a resposta do primeiro agente do número total de tickets com os mesmos status;
Média de todo o período - o valor médio do período selecionado.
6.3 Respostas a resolver - o número médio de mensagens do agente desde o momento da criação de uma solicitação até a transição para o status "Concluído" / "Fechado".
Média para todo o período - o valor médio para o período selecionado
6.4 Tempo da primeira resposta - período desde o momento da criação da solicitação até o envio da primeira resposta do agente (cálculo pela mediana). Os períodos são divididos em segmentos iguais a 0-5 minutos, 5-15 minutos, 15-30 minutos, 30-60 minutos, mais de 60 minutos. Cada segmento mostra o número de solicitações e a porcentagem do total (%).
6.5 Hora do primeiro comentário - período desde a hora de criação da solicitação até o primeiro comentário interno do agente (cálculo pela mediana). O parâmetro é necessário quando a ação de destino do agente é um comentário interno. Por exemplo, os agentes ligam para os clientes para resolver um problema e, em seguida, adicionam um comentário interno à solicitação.
6.6 Horário de fechamento - período desde o momento em que a solicitação foi criada até que o ticket foi transferido para o status “Concluído” ou “Fechado” (cálculo pela mediana). Os períodos são divididos em segmentos iguais a 0-5 minutos, 5-15 minutos, 15-30 minutos, 30-60 minutos, mais de 60 minutos. Cada segmento mostra o número de solicitações e a porcentagem do total (%).
6.7 Tickets recebidos e concluídos - a proporção de tickets recebidos / executados durante e após o horário comercial.