Relatório geral

O relatório geral fornece uma imagem detalhada de como funciona o suporte da sua empresa.

Defina a faixa do sensor "de" - "a" ou use os valores padrões no menu suspenso e clique no botão "Aplicar".

O relatório final consiste em vários blocos:

1. Relatório de produtividade

O bloco “Produtividade” mostra a eficiência da execução das consultas em diferentes períodos.

A primeira coisa que você encontrará é um gráfico que mostra o número de solicitações novas e concluídas em um momento específico durante o período do relatório.

No gráfico, você pode exibir apenas consultas novas ou apenas concluídas. Para fazer isso, clique no parâmetro exibido e ele será riscado.

2. Carga de trabalho

A tabela "Carga de trabalho" mostra o número de solicitações por status no período especificado:

  • Total de novos para o período - o número de solicitações recebidas durante o período do relatório. O cálculo não leva em consideração as solicitações com o status "Excluído", "Spam", "Mailing", "Combinado";
  • Ativo - a quantidade total de solicitações especificadas na lista suspensa:
    • Aberto - o número de solicitações dos últimos três meses com alguma alteração, que estão com o status "Aberto" para o período do relatório;
    • Em espera - o número de solicitações nos últimos três meses com quaisquer alterações nelas que estão no status "Em espera" para o período do relatório;
    • Pendente - o número de solicitações nos últimos três meses com quaisquer alterações nelas que estão no status "Pendente" para o período de relatório;
    • Novo - o número de solicitações dos três meses anteriores com status "Novo" para o período do relatório;
  • Concluído - a quantidade total de solicitações especificadas na lista suspensa:
    • Resolvido - o número de solicitações no status "Concluído" para o período de relatório;
    • Fechado - o número de solicitações no status "Fechado" para o período do relatório;
  • Mesclado - o número de solicitações no status "Combinado" para o período do relatório;Além disso, você pode fazer upload de um relatório em formato .csv (Excel) para o período selecionado com os seguintes dados:

O indicador de comparação no bloco "Carga de trabalho" é calculado usando uma fórmula geral. A cor no relatório ajudará a orientar os resultados da comparação por carga do usuário:

Além disso, você pode fazer upload de um relatório em formato .csv (Excel) para o período selecionado com os seguintes dados:


Relatório CSV (Atualizado) - tickets nos status "Novo", "Aberto", "Concluído", "Fechado", "Em espera", "Pendente". O relatório inclui tickets que foram atualizados uma ou mais vezes durante o período especificado.

  • Número do ticket;
  • Hora de recebimento - data e hora de criação do ticket;
  • Canal de ticket - o canal por meio do qual o ticket de entrada / saída foi recebido;
  • Nome do cliente;
  • E-mail do cliente;
  • Telefone do cliente;
  • Empresa cliente;
  • Assunto do ticket;
  • Status atual - status do ticket na data de hoje;
  • Status em uma data - status do ticket na data do relatório;
  • Data da mudança de status;
  • Tipo atual - tipo de ticket no momento do envio do relatório;
  • Prioridade atual - prioridade do ticket no momento do envio do relatório;
  • Agente;
  • Tempo da primeira resposta - período desde a criação do ticket até o envio da primeira resposta pública do usuário;
  • Data da primeira resposta;
  • Tempo do primeiro comentário - período desde a criação do ticket até o primeiro comentário interno do usuário;
  • Data de fechamento - o período a partir do momento em que o ticket foi criado até que ele foi movido para o status "Resolvido" ou "Fechado";
  • Gatilhos aplicados;
  • Tags;
  • Resolvido na primeira resposta - o ticket passou para o status "Resolvido" / "Fechado" com a primeira resposta do usuário;
  • Número de respostas do agente;
  • Número de comentários do cliente;
  • Número de respostas do cliente;
  • Campos personalizados - todos os campos adicionais no formulário de ticket.

Relatório .CSV (criado) - tickets para todos os status. O relatório contém tickets que foram criados para o período especificado.

  • Número do ticket - número do pedido;
  • Hora de recebimento - a data e hora em que a solicitação foi criada;
  • Canal de ticket - o canal por meio do qual a solicitação de entrada / saída foi recebida;
  • Nome do cliente;
  • E-mail do cliente;
  • Número de telefone do cliente;
  • Empresa do cliente;
  • O assunto do ticket - o assunto do pedido;
  • Investimentos;
  • Status atual - o status do ticket a partir de hoje;
  • Status na data selecionada - o status da solicitação na data do relatório;
  • Tipo atual - o tipo de ticket no momento do upload do relatório;
  • Prioridade atual - a prioridade da solicitação no momento do upload do relatório;
  • Agente Designado;
  • Data da primeira resposta;
  • Gatilhos usados;
  • Tags usadas.

Atenção! Se você responder a um cliente ou transferir um ticket para o status "Resolvido" / "Fechado" fora do horário comercial, o sistema não incluirá esses indicadores no relatório.

3. Relatório de tag
A tabela mostra a lista de tags que foram aplicadas aos chats e tickets durante o período especificado. Além disso, mostra o número de tickets com essa tag, sua participação em todas as solicitações recebidas e a diferença com o período anterior. O relatório por tags permitirá selecionar as dúvidas mais frequentes dos clientes. Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.

4. Gatilhos

As tabelas contêm uma lista de gatilhos que foram aplicados a bate-papos e tickets durante o período especificado. Além disso, especifica-se o número de tickets com este gatilho ou macros, sua participação em todos os recebidos e a diferença com o período anterior.

O relatório sobre os gatilhos ajudará a destacar o compartilhamento das respostas automatizadas. Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.


5. Modelos

A tabela contém uma lista de modelos que foram aplicados a bate-papos e tickets durante o período especificado. Além disso, é indicada a quantidade de tickets com este modelo, sua participação em todos os recebidos e a diferença com o período anterior.

O modelo de relatório destacará a proporção de respostas automatizadas. Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.

No diagrama, você verá o número de solicitações para as quais os usuários responderam pela primeira vez, escreveram um comentário interno ou moveram o ticket para o status "Resolvido" / "Fechado" por um determinado período de tempo.

6. Métricas para desempenho de consulta

6.1 Tempo de resposta - relatório que mostra o tempo de resposta do agente às mensagens do cliente na solicitação (cálculo pela mediana). Inclui opções:

  • Primeiro - o período desde o momento em que o ticket foi criado até o momento em que a primeira resposta do usuário foi enviada (calculada pela mediana);
  • Próximo - tempo decorrido entre a última mensagem do cliente sem resposta e a próxima resposta do agente (cálculo pela mediana);
  • Fechamento - é o tempo desde o momento em que a solicitação é transferida dos status "Novo", "Aberto", "Em espera" até que a solicitação receba o status "Concluído", "Fechado" (cálculo pela mediana);
  • Comentário - o tempo entre a última mensagem não respondida do cliente e o próximo comentário interno do agente (cálculo da mediana).

O valor médio em tempo de resposta para o período selecionado é indicado entre colchetes

6.2 Resolvido pela primeira resposta - a porcentagem de solicitações que foram para o status "Concluído" / "Fechado" com a resposta do primeiro agente do número total de tickets com os mesmos status;

Média de todo o período - o valor médio do período selecionado.

6.3 Respostas a resolver - o número médio de mensagens do agente desde o momento da criação de uma solicitação até a transição para o status "Concluído" / "Fechado".

Média para todo o período - o valor médio para o período selecionado

6.4 Tempo da primeira resposta - período desde o momento da criação da solicitação até o envio da primeira resposta do agente (cálculo pela mediana). Os períodos são divididos em segmentos iguais a 0-5 minutos, 5-15 minutos, 15-30 minutos, 30-60 minutos, mais de 60 minutos. Cada segmento mostra o número de solicitações e a porcentagem do total (%).

6.5 Hora do primeiro comentário - período desde a hora de criação da solicitação até o primeiro comentário interno do agente (cálculo pela mediana). O parâmetro é necessário quando a ação de destino do agente é um comentário interno. Por exemplo, os agentes ligam para os clientes para resolver um problema e, em seguida, adicionam um comentário interno à solicitação.

6.6 Horário de fechamento - período desde o momento em que a solicitação foi criada até que o ticket foi transferido para o status “Concluído” ou “Fechado” (cálculo pela mediana). Os períodos são divididos em segmentos iguais a 0-5 minutos, 5-15 minutos, 15-30 minutos, 30-60 minutos, mais de 60 minutos. Cada segmento mostra o número de solicitações e a porcentagem do total (%).

6.7 Tickets recebidos e concluídos - a proporção de tickets recebidos / executados durante e após o horário comercial.