Suporte a grupos de usuários

Para distribuir chamadas, combine os funcionários da sua empresa em grupos de usuários. Os grupos de usuários podem ser formados por diferentes critérios, por exemplo:

  • Funcionalidade: TI, vendas, suporte, contabilidade;
  • Tipo de cliente: VIP, pessoa física, pessoa jurídica
  • Horário: diurno, noturno

A lista de todos os grupos da empresa está localizada na seção "Usuários" - "Grupos de usuários". Para adicionar um novo grupo, clique em "Criar grupo de usuários".

Na ficha do grupo:

  • Digite o nome do grupo;
  • Insira as permissões para o grupo. Os usuários do grupo só terão acesso às seções selecionadas da conta. Se um usuário específico precisar de permissões, crie um grupo separado para ele;
  • Adicione usuários ao grupo. Um funcionário pode ser membro de vários grupos; neste caso, terá as permissões de todos os grupos em que está inserido
  • Selecione o canal de chamada para o grupo. Um funcionário será capaz de processar solicitações apenas de canais adicionados ao grupo. Se a solicitação de um grupo vier por outro canal, esse ticket deve ser atribuído ao grupo manualmente ou por gatilhos;
  • Permitir ou negar acesso para assistir aos canais. Os funcionários não poderão responder às mensagens deles. Ainda assim, eles verão o histórico da solicitação de um cliente a outros departamentos, e esse conhecimento permitirá dar uma resposta mais precisa e profissional a um cliente.

Depois de fazer as alterações, clique em "Salvar".

Para editar um grupo de usuários, vá para "Usuários" - "Grupos de usuários" e selecione um grupo de usuários para editar clicando no ícone de lápis.

Horário de trabalho do grupo de usuários

A configuração do horário de trabalho está disponível no modo de edição se os funcionários dos departamentos trabalharem em dias e / ou horários diferentes. Por padrão, os grupos de usuários usam o tempo de trabalho total da empresa especificado na seção "Configurações" - "Dias de trabalho da empresa".

Para editar o horário de trabalho de um grupo de usuários, desmarque a caixa "Usar horário de trabalho":

  • Selecione o fuso horário;
  • Especifique dias úteis e pausas na caixa de seleção;
  • Defina o início e o fim do horário de trabalho e intervalos em um grupo de usuários.

Se os campos não estiverem preenchidos com dados e / ou não estiverem marcados na caixa de seleção, os dias são considerados não úteis (sem quebras no campo "Pausa").

Após fazer as alterações, clique em "Salvar".

O tempo de trabalho de um grupo de agentes será levado em consideração:

  • Configurações do widget - para exibir o formulário de feedback em vez do chat;
  • Cálculo de SLA. Por exemplo, ao configurar o horário de trabalho de um grupo de usuários, os SLAs são recalculados para todos os tickets da empresa;
  • Sistema de distribuição automática. Durante o horário não comercial, os bate-papos não serão atribuídos automaticamente aos usuários.