Filtros e pesquisa por tickets

Na seção "Tickets", para acesso rápido a um tipo específico de ticket, use as condições de filtragem com as quais você pode filtrar as solicitações da lista geral e salvar o filtro para usar em seu trabalho.



Ao escolher as condições de filtragem, leve em consideração os tipos de campos:

  • Campo de texto - insira o texto no campo e clique em "Aplicar";
  • Lista pendente ou de subpastas - selecione um (ou mais) valores da lista pendente;
  • Caixa de seleção - especifique "Selecionado" / "Não selecionado".

tenção! As funções estão disponíveis ao selecionar certas condições de filtragem:

  • "Um de" - o sistema filtra por valores selecionados da lista;
  • "Todos menos" - o sistema filtra todos os valores, exceto os valores selecionados da lista.

Divida as condições em filtros de sistema e personalizados:

1. Filtros do sistema - por padrão, os filtros do sistema são criados a partir do bilhete de ticket e são visíveis para toda a empresa. Eles estão localizados no topo da lista de tickets e incluem os seguintes critérios:

  • Por canal - a lista de canais por meio dos quais as solicitações dos clientes são enviadas ao Usedesk. Selecione um ou mais canais;
  • Por atribuições - você pode selecionar “tickets atribuídos a mim”, “tickets atribuídos e não atribuídos”, bem como um ou mais executores de tickets, incluindo grupos de usuários;
  • Participante - selecione um funcionário que participou dos tickets, escreveu comentários internos ou públicos;
  • Menção - selecione o funcionário que foi mencionado nos tickets usando @;
  • Por status – nesta condição, você pode escolher um ou mais status de tickets. Por padrão, tickets com status "Excluído", "Spam" e "Mesclado" não são incluídos na lista geral - se necessário, especifique-os na condição;
  • Por tipo - selecione um ou mais tipos de um ticket;
  • Por prioridade - selecione uma ou mais prioridades de ticket;
  • Por anexos - selecione os tickets que contêm ou não contêm anexos;
  • Tags - selecione uma ou mais tags (digite um nome e pressione TAB ou use a dica "Tags Top"), e a lista incluirá tickets que contêm uma ou mais tags selecionadas. Além disso, a condição possui uma opção "Filtrar com todas as tags no ticket", onde apenas os tickets que contêm todas as tags selecionadas simultaneamente são selecionados.


Além disso, considere as funções "Um de" e "Todos menos". Por exemplo, pode haver quatro situações diferentes neste filtro para pesquisar tickets:

    1.Se a função "Um de" + "Filtrar com todas as tags na solicitação" é selecionada - será exibida na lista de tickets com todas as tags simultaneamente que estão definidas na condição. Se 4 tags forem especificadas na condição, os tickets com 4 tags por vez serão adicionados à lista;

    2.Se a função "Um de" + "Filtro com todas as tags na solicitação" está desativada - você verá os tickets com todas as tags (especificadas na condição) na lista. Se a condição contiver 4 tags, os tickets com uma ou mais tags serão incluídos na lista;

    3.Se a função "Todos menos" + " Filtro com todas as tags na solicitação " é selecionada - os tickets que não possuem todas as tags configuradas simultaneamente na condição serão incluídos na lista. Se a condição contiver 4 tags, os tickets com 4 tags por vez não serão adicionados à lista;

    4.Se a função "Todos menos" + "Filtro com todas as tags na solicitação" está desabilitada - os tickets que não possuem tags especificadas na condição serão colocados na lista. Se a condição contiver 4 tags, os tickets que possuem uma ou mais tags não serão incluídos na lista.

  • SLA - utilize o filtro para avaliar a situação em caso de “queda” inesperada e proceda imediatamente ao processamento dos tickets pela métrica exigida. Escolha uma condição com base no parâmetro SLA: tempo da primeira resposta, tempo de resposta do usuário às seguintes mensagens do cliente e tempo de execução do tíquete (passando para o status "Resolvido" ou "Fechado") e o parâmetro de execução: em andamento ou vencido;
  • Atualizado em - especifique o período de atualização do ticket (por exemplo, o usuário escreveu um comentário ou alterou os campos personalizados, etc.) usando intervalos padrão;
  • Criado em - especifique o período em que o ticket foi criado usando intervalos padrão.

2. Filtros personalizados - campos personalizados que têm a caixa de seleção "Adicionar um filtro" ao configurar. Eles estão localizados no topo da lista de tickets, após os filtros do sistema.


Filtros salvos

Para acesso rápido a uma lista específica de tickets e trabalhar com ela posteriormente, agrupe os filtros de sistema e usuário em um filtro salvo:

1. Selecione as condições pelas quais seus tickets devem ser filtrados no painel superior e clique em "Salvar filtro".

2.Especifique o nome do filtro e a visibilidade:

  • Para todos - marque a caixa de seleção "salvar para todos";
  • Para um grupo de atendentes - marque a caixa "salvar para grupo";
  • Para você - não marque as caixas de seleção "salvar para todos" e "salvar para o grupo".

3.Pressione o botão "Salvar". Este filtro aparecerá no lado esquerdo da lista de tickets na guia "Filtros salvos".

O filtro salvo contém tickets que atendem às condições especificadas dos filtros do sistema e do usuário, e o número de consultas é especificado na frente do nome do filtro. Assim, o usuário sempre pode entender quantos tickets necessários ele possui na fila de solução.


Você pode alterar os filtros salvos arrastando-os e soltando-os:


Agora tudo o que você precisa fazer é selecionar o filtro necessário em "Filtros salvos" para lista de tickets que serão recarregados. Para retornar à lista geral de ingressos, pressione "Todos" acima da lista de ingressos.


Para editar ou excluir um filtro salvo, aponte para ele e clique no ícone de lápis. Você não pode restaurar um filtro excluído.



Procurando por tickets

Usando o número do ticket na barra de pesquisa, você pode encontrar os tickets. Insira o número do ticket (parcial ou totalmente) na caixa de pesquisa e o sistema exibirá o resultado da pesquisa, independentemente de o campo "№" ser exibido na lista ou não.


Além disso, os tickets podem ser encontrados pelo nome do cliente, assunto e conteúdo do ticket, o último comentário. O sistema verifica o valor inserido na linha de pesquisa para todos os campos simultaneamente.


As consultas de pesquisa são limitadas por duas condições:

- deve ter certos status (novo, aberto, pendente, fechado);

- não terem mais de 30 dias (filtros e pesquisa).