Relatório SLA
1. Para ativar o relatório, configure o SLA da empresa. O relatório contém dados sobre o trabalho dos usuários, que aparecem no Usedesk após a configuração do SLA.
2. Defina a faixa do sensor "de" - "a" ou use os valores padrões no menu suspenso e clique em "Aplicar".
3. Selecione o parâmetro SLA para relatar (clique no nome do parâmetro):
- Primeira hora de resposta;
- Hora das próximas respostas;
- Tempo de resolução.
A descrição dos parâmetros acima pode ser encontrada aqui.
4. Especifique um critério adicional que você pode usar para rastrear o desempenho do usuário:
- Tickets. O relatório é gerado apenas por tickets: gráfico, diagrama, tabela;
- Respostas. Veja estatísticas apenas sobre as respostas do usuário (o sistema conta a resposta de cada usuário): gráfico, diagrama. Use este critério para o parâmetro "Hora das próximas respostas".
Atenção! O relatório de SLA é gerado em tempo real para todos os tickets de status e respostas. Por exemplo, você pode ver quantas respostas em atraso um usuário tem por dia, mesmo se o ticket estiver "Aberto".
O relatório é exibido como um gráfico de linha, gráfico de pizza e tabela por ticket.
O gráfico verde mostra tickets ou respostas sem violações de SLA e o gráfico vermelho mostra tickets ou respostas vencidas. Quando você passa o mouse sobre o gráfico, o número de tickets / respostas por data será exibido de acordo com o gráfico.
Os diagramas mostram a porcentagem de tickets ou respostas concluídas e vencidas.
Clique no gráfico para exibir a lista na tabela de tickets concluídos / vencidos para o período do relatório. Você pode ir direto aos tickets clicando no número e ver em mais detalhes o motivo de atraso das respostas.
Atenção! A tabela é formada apenas por tickets. Por exemplo, o número de respostas em atraso no gráfico pode exceder o número de tickets em atraso (alguns tickets em atraso excedem uma resposta em atraso).
Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.