Julho

29.07.19

Bate-papo. Área de diálogo

Os atendentes passam a maior parte do tempo nas páginas do ticket e do chat e, por isso, eles devem se sentir confortáveis para trabalhar. Revisamos a interface dos bate-papos para mostrar mais informações na área de diálogo. Algumas pequenas alterações, como agrupamento ou substituição de mensagens tornam a compreensão das informações exibidas muito mais fácil.

Bate-papo. Anexo de arquivo (arrastar e soltar)

Agora você pode adicionar arquivos às suas mensagens de bate-papo arrastando e soltando. Em um futuro próximo, melhoraremos a anexação de arquivos da área de transferência e o envio instantâneo de arquivos de grupo em chats.

Configurações de canal (ВК, API)

Continuamos simplificando as configurações do sistema. Neste ponto:

  • As configurações do canal VK foram apagadas dos campos em excesso,
  • As configurações do canal API foram reestruturadas e agrupadas,
  • A opção de assistir canais via API foi realocada para configurações de canal API.

1. Encaminhamento de chamadas

Refinamos o encaminhamento e a distribuição de chamadas. Registros desnecessários foram dispostos para mostrar rastros reais de chamadas em tickets.

Armazenamento de endereços de destinatários em e-mails de encaminhamento

Anteriormente, era necessário inserir os endereços de e-mail de todos os destinatários toda vez que você encaminhava e-mails. Demorava muito se essa fosse uma situação frequente para um usuário. Agora, o sistema mantém os destinatários mencionados anteriormente para adicioná-los automaticamente no próximo encaminhamento.

15.07.19

A primeira mensagem de (API)

Adicionamos o novo parâmetro “De” ao método https://api.usedesk.ru/create/ticket . Ele identifica o remetente da primeira mensagem e assume um dos seguintes valores: "usuário", "cliente" ou "gatilho".

Se o valor for igual a "cliente", o cliente ao qual o ticket está vinculado será considerado o remetente da primeira mensagem. Se o valor não for igual a "cliente", a solicitação deve incluir parâmetros com a identificação relevante:

  • ID do usuário
  • gatilho_id

Links para anexos de tickets (API)

O método https://api.usedesk.ru/ticket foi estendido com URLs de arquivos anexados a uma mensagem específica. Mais informações em nossa documentação API .

Tempo limite de exibição do emblema

Se o seu site for aberto com alguma animação, você pode definir o intervalo de tempo em que o ícone do widget aparecerá na página da web. Basta preencher o campo “Tempo limite de exibição do emblema” nas configurações do widget.

Tamanho da fonte do emblema

Se necessário, você pode alterar o tamanho da fonte da dica de ferramenta que aparece no ícone do widget. Para fazer isso, preencha o campo “Tamanho da fonte do emblema” nas configurações do widget.

Status do atendente em Yandex.Dialogues

Quando Yandex. Diálogos (bate-papo) são abertos na página de resultados da pesquisa; os clientes podem ver se um atendente está online ou não.

O layout móvel atualizado da página CSI

Melhoramos (e muito!) o layout móvel da página CSI, para que nada possa desviar seus clientes da avaliação objetiva de seu serviço de suporte em qualquer dispositivo móvel.

Personalização da página CSI

Finalmente, você pode personalizar a página CSI por suas diretrizes, incorporando um código HTML personalizado ao campo especial nas configurações CSI. O layout de página personalizado é uma opção paga e é ativado nas extensões após a compra.

08.07.19

Reação ao número N de tickets de um cliente

Uma nova condição chamada Tickets do cliente foi adicionada aos gatilhos. Isso o ajudará a reagir a alguns tickets de clientes enviados em uma fileira por meio de qualquer canal de uma maneira específica.

Dentro da condição, você deve definir os seguintes parâmetros:

  • Correlação: igual / diferente / maior que / maior ou igual a / menor que / menor ou igual a;
  • Número de tickets do cliente;
  • Intervalo de tempo [em que os tickets foram recebidos];

Exemplo: o gatilho é ativado se um cliente enviou mais de 10 tickets nas últimas 5 horas.

Reação a um número N de mensagens de um cliente

Uma nova condição de tipo chamada Mensagens do cliente também foi adicionada aos gatilhos. Isso o ajudará a reagir a algumas mensagens de clientes especialmente enviadas em sequência.

Dentro da condição, você deve definir os seguintes parâmetros:

  • Correlação: igual / diferente / maior que / maior ou igual a / menor que / menor ou igual a;
  • Número de mensagens do cliente;
  • Intervalo de tempo [em que as mensagens foram recebidas];

Exemplo: o gatilho é ativado se um cliente enviou mais de 10 mensagens nos últimos 30 minutos.

Atribuição de tickets em turnos

Este é um novo tipo de atribuição automática de solicitações do cliente. Se você precisar distribuir todos os tickets igualmente entre todos os usuários, adicione um gatilho com uma das seguintes ações:

  • Atribuir ao próximo atendente por vez
  • Atribuir ao próximo atendente por vez (online)

Devido a esse tipo de distribuição de tickets, os usuários que realizam a resolução rápida de tickets não terão uma carga de trabalho maior do que outros.

Despersonalização de atendentes no chat

Adicionamos a opção chamada Substituir nome do operador por às configurações do canal de bate-papo. Por padrão, este campo está vazio para que os clientes vejam o nome real do atendente na linha do widget. No entanto, às vezes é necessário não exibir a mudança de atendentes durante a conversa com um cliente. Para tais casos, basta adicionar o nome de usuário a ser exibido no widget em Substituir nome do atendente por.

Coluna de Notificações

Se você adquiriu a opção de ajuste do painel de tickets, agora pode adicionar a coluna Notificação à tabela de tickets. Esta coluna exibe a data e hora da notificação e permite que você classifique todos os tickets por este valor sem navegar para a página do ticket.


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