CSI (índice de satisfação do cliente)

CSI (índice de satisfação do cliente) - feedback dos clientes sobre o trabalho de apoio. Com a ajuda da CSI você pode revisar o trabalho de sua equipe, ou seja, os pontos fortes e fracos. O resultado da pesquisa será no relatório CSI.

Por padrão, "Configurações CSI" está na lista geral de divisões. Usedesk. Se tiver desativado esta seção antes, vá para "Extensões" e pressione "ON" para CSI.

Para configurar o CSI, vá em "Configurações" - "Configurações CSI":

1. Especifique o status CSI. Se o status CSI está habilitado, você será capaz de enviar aos clientes uma pergunta sobre como os usuários/atendentes fizeram seu trabalho;

2. Marque o tipo de canal do qual deseja receber feedback. Se não estiver marcada, os tickets de avaliação não serão enviados para o cliente neste canal;

3. Selecione o status do ticket. O ticket de avaliação só será enviado ao cliente quando o atendente atribuir determinado status à solicitação após a resposta. Normalmente, esse status é "Resolvido" ou "Pendente" - isso vai evitar pedidos inapropriados, tais como quando o usuário ainda não terminou de ajudar o cliente.


4. Especifique as condições:


  • Envie apenas uma vez - o pedido de avaliação deve ser enviado uma vez por histórico de correspondência. Por exemplo, um cliente escreveu para você> você completou um bate-papo> uma solicitação de classificação foi enviada> o cliente definiu uma classificação. Se você entrar em contato com esse cliente novamente, o bate-papo será reaberto, mas a avaliação não será enviada para o cliente após o término do bate-papo.

Atenção! Se o cliente não fornecer uma classificação, um pedido de classificação no status do ticket específico (item 3) será enviado até que o cliente fornece-lo;

  • Enviar constantemente - será enviada uma solicitação de avaliação sempre que houver alteração no status da solicitação, especificado na configuração CSI (item 3). Por exemplo, se você deseja que uma classificação seja enviada ao cliente no final de cada solicitação, então nas configurações selecione o status "Resolvido" com a condição "Enviar constantemente".

Atenção! Se você selecionou mais de um status nas configurações de status do ticket (item 3), a pontuação será eliminada:

- no Chat: ao alterar o status para "Resolvido", mesmo que este status não esteja especificado na configuração (item 3) - trata-se de uma limitação do sistema. Portanto, selecione um status do ticket para o Chat (item 3);

- no E-mail: ao responder a uma mensagem para o cliente, a pontuação será enviada quando alterar o estado do ticket no pedido (item 3) e redigir uma resposta à mensagem do cliente.

5. CSI idioma da página - selecionar o idioma em que seus clientes falam;


6. Insira o texto de avaliação - o texto que é enviado ao cliente para melhorar a impressão do seu trabalho e coletar mais feedback. O texto é personalizável para cada tipo de canal:

- Mensagem - canais de correio. Ao passar da avaliação no canal de e-mail, o cliente será levado a uma página onde poderá não só avaliar o trabalho do usuário escolhendo entre as opções oferecidas, mas também deixar um comentário adicional. O idioma da página depende do idioma especificado nas configurações CSI (item 5);Comentário adicional:

  • Chat online - widget no site. Se necessário, altere o texto padrão.

No bate-papo do site aparecerão botões úteis.



  • Aplicativo de mensagens com botões - Facebook, Viber (pasta de negócios). Se necessário, altere o texto padrão.

O cliente será capaz de selecionar um dos botões de proposta.


  • Aplicativo de mensagens - Vkontakte, Whatsapp, Viber (por número de telefone), Instagram (direct), Telegram. Se necessário, altere o texto padrão


O cliente poderá escolher um dos emoji oferecidos.

Observe que a avaliação é baseada em links normais, portanto, usando o editor de html, você pode converter o tipo de solicitação padrão.

Se você deseja retornar às configurações padrão no texto da nota, clique em "Configurações padrão".



Página de CSI personalizada

Você pode personalizar totalmente a página CSI que o cliente vê. Para fazer isso, você precisa comprar uma extensão paga chamada "Personalização da página CSI" na seção "Extensões". Depois disso, você vai ver o item "Use o seu layout" nas configurações CSI.


Nessa configuração, há um campo para salvar o layout personalizado de sua página. Você só precisa inserir um código de página pronto neste campo.

Requisitos para o código da página:

O formulário envia uma solicitação com dados para o endereço. Função, por exemplo

function sendFeedback() {
    var pathArray = window.location.pathname.split( '/' );
    var rating = $('.active').attr('data-value');
    var cliente = pathArray[2];
    var ticket = pathArray[3];
    var texto = $('#support-feedback-comentario').val();
    var commentario_id = obterParametroPorNome('comentario_id');
    $.ajax({
        url: 'https://'+localização.host+'/nps/rating',
        method: 'POST',
        data: {
            avaliação:avaliação,
            cliente:cliente,
            ticket:ticket,
            comentário: texto,
            comentário_id: comentário_id,
            _token:''
        },
        successo: função(msg){
            saída();
        },
        erro: função () {
            saídat();
        }
    });
}
função obterParametroPorNome (nome, url) {
    se (!url) url = janela.localização.href;
    nome = nome.substituir(/[\[\]]/g, "\\$&");
    var regex = novo RegExp("[?&]" + nome + "(=([^&#]*)|&|#|$)"),
    resultados = regex.exec(url);
    se (!resultado) retorno nulo;
    se  (!resultado[2]) retorno '';
    retorno decodificarComponenteURI (resultado[2].substituição(/\+/g, " "));
 
}

Esta função pega o id do cliente e o id do ticket da barra de endereços. Por exemplo, a classificação é definida para um endereço:

  • 1026311 - id do cliente;
  • 3403728 - id do ticket;
  • 123 - id de resposta do usuário com quem a avaliação foi enviada junto.

Esta url é sempre formada no lado do nosso sistema e sempre tem essa estrutura.

Neste caso, deve haver parâmetros em elementos HTML:

  • Avaliação - classificação (1 - excelente, 2 - normal, 3 - ruim);
  • Comentário - o texto do comentário avaliação.

Isso tudo é enviado como uma solicitação POST para / nps / classificação.

Assim:

Não há estrutura, mas a única regra é enviar uma solicitação para / nps / postagem de classificação que contenha:

  • Cliente - id do cliente;
  • Ticket - id do ticket;
  • Comment_id - id de resposta do usuário em Usedesk;
  • Avaliação - avaliação (1 - excelente, 2 - normal, 3 - ruim);
  • Comentário - texto do comentário da avaliação.

Um exemplo da página atual pode ser baixado aqui .