SLA na ficha de ticket

SLA (Service Level Agreement/ Acordo de Nível de Serviço) - são usados para controlar as respostas dos funcionários às mensagens dos clientes.

Na ficha de ticket no painel superior, o botão SLA mostra qual política é aplicada a esse ticket (mais informações sobre a configuração do SLA aqui ). Para alterar a política de SLA:

  • Manualmente – clique no painel de política de SLA no cartão do ticket e altere a política manualmente;


  • Se a política for alterada (manualmente ou por meio de um gatilho), um comentário de serviço será exibido no cartão do ticket.


Além disso, trabalhe com a política de SLA na lista geral de tickets:

  • A coluna "SLA" na lista de tickets mostra o período de tempo em que o cliente precisa responder. Cada solicitação tem duas métricas de SLA: o tempo da primeira resposta (em caso de correspondência posterior, será alterado para o tempo da resposta subsequente) e o tempo antes da execução do ticket. Se uma das métricas de SLA estiver vazia nas configurações de política de SLA, a coluna da lista de consulta não aparecerá. As métricas de SLA são classificadas pelo aumento ou diminuição da primeira / seguinte resposta. Se sua equipe não trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, basta clicar no nome da coluna na manhã seguinte ao fim de semana e responder aos tickets mais urgentes;
  • Filtre por SLA acima da lista de tickets. Use-o para avaliar a situação em caso de uma "queda" inesperada e proceda imediatamente ao processamento dos tickets pela métrica necessária.