Como responder mensagens do cliente

Este artigo explicará como responder às solicitações dos clientes na seção "Tickets".

Antes de começar é necessário receber uma ordem de pedido do cliente que gerará um ticket.

O campo de resposta ao cliente

O campo de resposta aparece na ficha de ticket próximo ao botão “Mensagem” – para responder ao cliente (resposta externa) e “Comentar” – para troca de mensagens interna entre os empregados (comentário interno).



·Se um funcionário não tiver direito a uma resposta externa, o sistema abrirá o campo de resposta com a luz de fundo amarela apenas com o botão "Comentário";

·Se o funcionário não tiver nenhum direito de responder, o campo de resposta ficará oculto.

Para aqueles que usam a configuração "Mostrar citação ao responder" no canal " E-mail", o botão "Mostrar citação" aparecerá no campo de resposta, abaixo do qual a citação ficará oculta.


Painel de instrumentos de texto

A barra de ferramentas de texto inclui as seguintes opções:

  • Código;
  • Funções de formatação (negrito, tamanho da fonte, cor e preenchimento, alinhamento, etc.);
  • Variáveis de campo de texto;
  • Inserção de macros. Para inserir um macro com uma resposta pronta, pressione o botão de engrenagem.Em seguida, selecione as macros na lista pendente. Depois de inserir as macros, você pode adicionar seu texto ao texto da resposta.


  • Você também pode usar macros rápidos para responder. Para ver macros rápidos, digite o sinal "#" na caixa de resposta e uma lista aparecerá.
  • Emoji;
  • Anexar um arquivo. Você pode anexar um documento, imagem ou arquivo de som de até 20 Mb à sua mensagem. Para fazer isso, clique no botão "Anexar arquivo" (ícone de clipe) ou arraste e solte os arquivos na caixa de resposta.

Use o botão "Adicionar um arquivo do ticket" se você já tiver um arquivo carregado na ficha de ticket (por exemplo, você já o enviou antes).


Se o arquivo carregado exceder o tamanho permitido (20 Mb), ele não será enviado ao cliente.



Encontre no centro de ajuda

O recurso "Localizar na Central de Ajuda " é uma busca por respostas que você pode usar para enviar a um cliente um link para um artigo ou texto de sua base de conhecimento. Clique em "Encontrar na Central de Ajuda" e use a busca.



Selecione um artigo da lista e clique nos botões apropriados.

E-mail para encaminhamento e uma cópia oculta

Os botões "Adicionar o endereço a copiar" e "Encaminhar uma mensagem" estão à direita de "Encontrar no centro de ajuda".


Você pode adicionar arquivos anexados à correspondência atual a qualquer mensagem. Você pode selecionar um ou mais arquivos.


Se você clicar no botão "Adicionar endereço para copiar", os campos serão exibidos abaixo do campo "Encontrar na Central de Ajuda":

"Cópia carbono" - e-mail para encaminhamento. O campo abre automaticamente o e-mail dos participantes da correspondência, ou seja, qualquer remetente ou destinatário de um recurso, exceto:

1- o e-mail do cliente atual (do cartão de solicitação);

2- o e-mail que está configurado no canal de correio

“Cópia carbono oculta" - uma cópia oculta para encaminhamento.

O campo "Cópia oculta" funciona da mesma maneira que o campo "Cópia carbono" - você pode adicionar vários clientes por meio de sua pesquisa. Pelo menos um desses dois campos deve ser preenchido.

Enviando uma resposta

Altere os status das mensagens e do destinatário, se necessário no menu suspenso:

  • Para resposta externa - o usuário atual (aquele que envia a mensagem) e o novo status do ticket são marcados;
  • Para comentários internos - o responsável atual e o status atual do ticket são marcados.

Clique no botão "Responder" para enviar uma mensagem.

Observe que as ações que podem ser realizadas após a resposta estão vinculadas ao botão. Escolha o que você quer fazer.

  1. Ficar no ticket atual;
  2. Vá para o próximo ticket - você será levado para o próximo ticket aberto na lista de tickets;
  3. Vá para a lista de tickets.


Se você está se correspondendo com um cliente em uma solicitação por e-mail, tudo estará em uma ficha de solicitação, não importa quem responda e continue a correspondência.

Importante! A cópia deve conter o e-mail do canal (o e-mail a partir do qual o encaminhamento é configurado), e a primeira mensagem a ser respondida deve estar no Usedesk.

Configure uma das maneiras convenientes de passar mais rápido de um ticket para outro. Clique em "Configurações" na lista suspensa do botão "Responder" e esta ação será executada por padrão quando você clicar no botão "Responder".


Mude o tópico e vá para o ticket seguinte / anterior

Edite o assunto do ticket para entender do que o ticket trata e pesquisar no futuro. Para isso, clique no tópico, o campo ficará ativo, digite um novo tópico e clique na caixa de seleção para confirmá-lo.


Ao lado do assunto do ticket, você pode ir para o ticket anterior / seguinte ou usar as teclas de atalho:

  • Passar para o próximo ticket (K);
  • Voltar para o ticket anterior (J).

Se você estiver processando tickets de uma lista para um filtro específico (por exemplo: novos tickets recebidos hoje), os botões para consulta-lo funcionarão dentro dessa lista. Depois que todos os tickets da lista forem processados, a notificação do sistema aparecerá no canto superior direito.