Como responder mensagens do cliente

Este artigo explicará como responder às solicitações dos clientes na seção "Tickets".

Antes de começar é necessário receber uma ordem de pedido do cliente que gerará um ticket.

O campo de resposta ao cliente

O campo de resposta aparece na ficha de ticket próximo ao botão “Mensagem” – para responder ao cliente (resposta externa) e “Comentar” – para troca de mensagens interna entre os empregados (comentário interno).

·Se um funcionário não tiver direito a uma resposta externa, o sistema abrirá o campo de resposta com a luz de fundo amarela apenas com o botão "Comentário";

·Se o funcionário não tiver nenhum direito de responder, o campo de resposta ficará oculto.

Para aqueles que usam a configuração "Mostrar citação ao responder" no canal " E-mail", o botão "Mostrar citação" aparecerá no campo de resposta, abaixo do qual a citação ficará oculta.

Painel de instrumentos de texto

A barra de ferramentas de texto inclui as seguintes opções:

Código;
Funções de formatação (negrito, tamanho da fonte, cor e preenchimento, alinhamento, etc.);
Variáveis de campo de texto;
Inserção de macros. Para inserir um macro com uma resposta pronta, pressione o botão de engrenagem.Em seguida, selecione as macros na lista pendente. Depois de inserir as macros, você pode adicionar seu texto ao texto da resposta.

Você também pode usar macros rápidos para responder. Para ver macros rápidos, digite o sinal "#" na caixa de resposta e uma lista aparecerá.
Emoji;
Anexar um arquivo. Você pode anexar um documento, imagem ou arquivo de som de até 20 Mb à sua mensagem. Para fazer isso, clique no botão "Anexar arquivo" (ícone de clipe) ou arraste e solte os arquivos na caixa de resposta.

Use o botão "Adicionar um arquivo do ticket" se você já tiver um arquivo carregado na ficha de ticket (por exemplo, você já o enviou antes).

Se o arquivo carregado exceder o tamanho permitido (20 Mb), ele não será enviado ao cliente.

Encontre no centro de ajuda

O recurso "Localizar na Central de Ajuda " é uma busca por respostas que você pode usar para enviar a um cliente um link para um artigo ou texto de sua base de conhecimento. Clique em "Encontrar na Central de Ajuda" e use a busca.

Selecione um artigo da lista e clique nos botões apropriados.

E-mail para encaminhamento e uma cópia oculta

Os botões "Adicionar o endereço a copiar" e "Encaminhar uma mensagem" estão à direita de "Encontrar no centro de ajuda".

Você pode adicionar arquivos anexados à correspondência atual a qualquer mensagem. Você pode selecionar um ou mais arquivos.

Se você clicar no botão "Adicionar endereço para copiar", os campos serão exibidos abaixo do campo "Encontrar na Central de Ajuda":

"Cópia carbono" - e-mail para encaminhamento. O campo abre automaticamente o e-mail dos participantes da correspondência, ou seja, qualquer remetente ou destinatário de um recurso, exceto:

1- o e-mail do cliente atual (do cartão de solicitação);

2- o e-mail que está configurado no canal de correio

“Cópia carbono oculta" - uma cópia oculta para encaminhamento.

O campo "Cópia oculta" funciona da mesma maneira que o campo "Cópia carbono" - você pode adicionar vários clientes por meio de sua pesquisa. Pelo menos um desses dois campos deve ser preenchido.

Enviando uma resposta

Altere os status das mensagens e do destinatário, se necessário no menu suspenso:

Para resposta externa - o usuário atual (aquele que envia a mensagem) e o novo status do ticket são marcados;
Para comentários internos - o responsável atual e o status atual do ticket são marcados.

Clique no botão "Responder" para enviar uma mensagem.

Observe que as ações que podem ser realizadas após a resposta estão vinculadas ao botão. Escolha o que você quer fazer.

Ficar no ticket atual;
Vá para o próximo ticket - você será levado para o próximo ticket aberto na lista de tickets;
Vá para a lista de tickets.

Se você está se correspondendo com um cliente em uma solicitação por e-mail, tudo estará em uma ficha de solicitação, não importa quem responda e continue a correspondência.

Importante! A cópia deve conter o e-mail do canal (o e-mail a partir do qual o encaminhamento é configurado), e a primeira mensagem a ser respondida deve estar no Usedesk.

Configure uma das maneiras convenientes de passar mais rápido de um ticket para outro. Clique em "Configurações" na lista suspensa do botão "Responder" e esta ação será executada por padrão quando você clicar no botão "Responder".

Mude o tópico e vá para o ticket seguinte / anterior

Edite o assunto do ticket para entender do que o ticket trata e pesquisar no futuro. Para isso, clique no tópico, o campo ficará ativo, digite um novo tópico e clique na caixa de seleção para confirmá-lo.

Ao lado do assunto do ticket, você pode ir para o ticket anterior / seguinte ou usar as teclas de atalho:

Passar para o próximo ticket (K);
Voltar para o ticket anterior (J).

Se você estiver processando tickets de uma lista para um filtro específico (por exemplo: novos tickets recebidos hoje), os botões para consulta-lo funcionarão dentro dessa lista. Depois que todos os tickets da lista forem processados, a notificação do sistema aparecerá no canto superior direito.