Conectando o Instagram (integração oficial)

Conectando Instagram

A integração do Usedesk com o Instagram permite processar mensagens pelo direct, comentários em postagens e menções de sua conta diretamente no Usedesk.


Importante!

Para se conectar, você precisa ter uma conta comercial no Instagram. Se você estiver convertendo um perfil regular do Instagram em um de negócio, lembre-se de que ele deve estar vinculado a uma página pública do Facebook. Você deve ser o administrador desta página para conectar o Instagram ao Usedesk. Saiba mais sobre como vincular contas na Central de Ajuda do Instagram.
Nas configurações do seu perfil do Instagram na seção «Privacidade — Mensagens», a permissão deve estar habilitada.


Para conectar sua conta comercial do Instagram ao Usedesk:

1. Abra a seção «Extensões» e verifique se a extensão do Instagram Business está habilitada:


2. Vá para a seção «Canais» e clique em «Adicionar canal»:


3. Clique no «Instagram»:


4. Na janela que aparece, digite o login e a senha da conta do Facebook que está vinculada à conta do Instagram:


Se você não tiver uma conta comercial, o sistema avisará. Se você tiver várias contas comerciais, o Usedesk solicitará que você selecione aquelas que deseja integrar.

5. Em seguida, o sistema solicitará que você selecione uma página do Facebook para integração. O Facebook Instagram tem uma página específica vinculada a cada conta comercial. Escolha aquele ao qual a conta do instagram está vinculada.

6. Você precisa revisar as permissões do Usedesk e clicar em «Concluir». Recomendamos deixar todas as configurações, caso contrário, a integração pode não funcionar corretamente.

7. Clique em «Adicionar» ao lado da conta que você está conectando:


Pronto, o canal está conectado!


Reconexão de canal

Se você precisar reconectar um canal, vá para as configurações do canal:



Clique em «Login pelo Facebook»:


Após a autorização, clique no botão «Atualizar»:


Configuração do canal

Por padrão, todas as configurações estão habilitadas no canal - para processar comentários em postagens, menções e mensagens privadas no Direct:


Se você não precisar de algumas das configurações (por exemplo, você deseja processar no Usedesk apenas mensagens do Direct sem menções e comentários), você pode desativá-los. Não se esqueça de clicar no botão «Salvar».

Configurações adicionais:

Atraso perdido — Especifique o número de segundos após o qual um chat do Direct será considerado perdido se o agente não responder ao cliente. O tempo é contado desde o momento em que o cliente escreveu uma mensagem e fechou o chat ou página até a primeira resposta do operador. O sistema reage apenas à primeira resposta do agente em chats novos ou reabertos.

Se o valor estiver vazio, o sistema definirá automaticamente o número de segundos para 0, e nenhum bate-papo do Direct será considerado perdido.

O agente pode continuar trabalhando com chats perdidos na seção «Tickets» — o filtro «Chats perdidos» (ou selecione o filtro «Perdidos» no chat);

Máximo de chats por agente — Especifique o número máximo de chats que um agente pode ter. O sistema distribuirá os chats igualmente entre todos os agentes até o número especificado na configuração. Quando o limite for atingido, o restante dos chats permanecerá sem atribuição.

Neste caso, se houver um gatilho que inclua uma ação de atribuição quando o limite for atingido, a ação de atribuição não será executada (todas as demais ações do gatilho serão executadas).

Se o valor estiver vazio, o sistema definirá automaticamente o número de chats para 0, e a distribuição dos chats funcionará sem restrições quanto ao número;

Permitido encerrar apenas seus próprios bate-papos — o agente poderá encerrar apenas os bate-papos atribuídos a ele;

Sem mensagens (h) — Se não houver novas mensagens no canal para o número de horas especificado, o Usedesk notificará os administradores.


Opções de integração

Manipulando mensagens privadas

As caixas de diálogo do Direct chegarão ao Usedesk na seção de bate-papo. O limite de caracteres para uma única postagem é de 485 caracteres quando enviado do aplicativo móvel do Instagram e 988 quando enviado usando a API. Se você enviar uma mensagem mais longa, ela será dividida em duas ou poderá não ser enviada, então é melhor não ultrapassar o limite.

É assim que a correspondência no Direct integrado ao Usedesk se parece:


Se um cliente enviar uma mensagem de imagem, áudio ou vídeo pelo Direct, ela será enviada ao Usedesk como um link, que abrirá o arquivo em uma nova guia.


Você também pode anexar um arquivo a uma mensagem; o cliente receberá no Direct com um link para visualização/download.


Processando comentários de postagem

Os comentários das postagens chegam ao Usedesk da mesma forma que as mensagens privadas.

Quais comentários não chegarão ao Usedesk:
  • comentários em publicações de vídeos,
  • reels ou vídeos em anúncios.

Junto com o comentário vem uma foto do post; você pode baixá-la.


Sua resposta ao comentário será exibida abaixo do comentário do cliente:


Você também pode responder a um comentário em mensagens privadas — usando o botão «Responda em mensagens diretas»:


Você pode responder a um comentário no Direct em até 7 dias.

Suponha que haja mais de um chat em andamento de um cliente (por exemplo, você deseja responder a um cliente em um comentário no Direct, mas já teve uma correspondência direta em outro ticket). Nesse caso, o Usedesk avisará sobre isso com a notificação "Outro ticket está aberto" e não permitirá que você envie uma mensagem:


Para visualizar o histórico de todos os comentários em um tópico em uma postagem, clique no ícone de olho:


Conselhos de processamento de comentários:
  • evite usar a mesma resposta para vários comentários,
  • não use respostas muito curtas (um símbolo),
  • não use respostas compostas apenas por emojis.


Tratamento de menções

Se sua conta do Instagram for mencionada nos comentários, o comentário com a menção será enviado paro Usedek assim o mesmo que uma mensagem privada:


Sua resposta ao comentário com uma menção aparecerá abaixo do comentário do cliente:


Se sua conta for mencionada nos comentários de um perfil privado, as informações sobre isso não aparecerão no Usedesk.


Filtragem de tickets

Você pode filtrar as consultas da sua conta comercial do Instagram filtrando por canal:


Para o processamento de consulta e estatísticas, você precisa de uma filtragem mais restrita por tipos de postagem: «Direct», «Comentário de postagem» e «Menção» Então, para cada tipo, você pode configurar gatilhos automáticos que atribuirão uma das tags «Direct» / «Comentário ao post» / «Menção» dependendo do assunto da mensagem — existem apenas três variações para o canal do Instagram , e eles permanecem inalterados:

  • todas as mensagens do Direct chegam ao Usedesk com o assunto «Chat»

  • todos os comentários nas postagens chegam ao Usedesk com o assunto «Comente postagens»

  • todas as menções da sua conta nos comentários vêm com o assunto «Menção»


As tags podem ser chamadas de forma diferente — por exemplo, não «Direct», mas «Chat» / «PM» / «Direct» / etc. Use os nomes que forem convenientes para você. O principal é escrever o nome idêntico da sua tag na seção «O que» → «Tag» → «O texto não é igual» → «Nome da sua tag» e em «Para» → «Adicionar tags» → «Nome da sua tag» e não altere o resto das condições.


Gatilho para fixar a tag «Direct»


Gatilho para marcar «Comente postagens»


Gatilho para marcar «Menção»


Um exemplo de um gatilho de trabalho


Nuances e limitações

  • Links para um objeto no Instagram salvam dados de mídia — este é um requisito do Instagram;
  • Os arquivos chegam ao Usedesk como links para visualização em uma nova guia;
  • O tamanho da imagem anexada não deve exceder 8 MB;
  • Se a postagem for excluída, «Comentário excluído» aparecerá.

Além disso, lembre-se das limitações, sobre as quais também avisaremos na interface do Usedesk:

  • Limite de envio de mensagens: 5 mensagens por segundo por conta comercial;
  • Limite de envio de mensagens: 200 mensagens por 5 minutos por conta empresarial;
  • Restrição no envio de mensagens: um cliente não pode escrever mais de uma mensagem no Direct se não iniciou um diálogo;
  • Limitação de envio e recebimento de mensagens: 300 mensagens em 5 minutos por conta empresarial;
  • O tamanho do texto não deve exceder 1000 bytes. Se o comprimento for excedido, a mensagem será dividida em várias;
  • O tempo máximo de resposta para uma mensagem é de sete dias.

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