Distribuição de solicitações em chats e tickets

Distribuição de solicitações em chats e tickets

Os gatilhos no Usedesk podem distribuir automaticamente chats e tickets entre seus usuários.

O sistema de distribuição de solicitações é dividido em dois tipos:

  • Distribuição automática - disponível apenas no chat. Por padrão, o sistema distribui automaticamente as solicitações recebidas para usuários/atendentes ou um grupo de usuários/atendentes com acesso ao chat, levando em consideração a carga dos usuários/atendentes (número de chats abertos). Nenhuma configuração é necessária para o tipo automático de distribuição;
  • Por gatilho - o sistema distribui por gatilhos predefinidos pela carga de trabalho dos usuários/atendentes, um por um. As configurações podem ser feitas tanto para chats quanto para tickets.

Configurando um gatilho para distribuição de solicitações

Você pode configurar gatilhos para a distribuição de solicitações para tickets e chats. A configuração do bate-papo via gatilho terá prioridade antes da configuração padrão (distribuição automática).

1. Atribuição a um usuário menos carregado

Uma mensagem é atribuída a um usuário/atendente, que tem menos solicitações nos status "Aberto" e "Novo" do que outros usuários. Se um gatilho for configurado apenas para um chat, então o Usedesk leva em consideração o número de solicitações em um chat apenas. Se um gatilho for configurado para tickets, ele leva em consideração o número de solicitações em um chat + tickets.

Um gatilho pode atribuir solicitações selecionando usuários:

do grupo:

  • de uma lista especificada de usuários concretos:

2. Atribuição do próximo usuário/atendente da vez.

Os compromissos são atribuídos em ordem, independentemente da carga do usuário (tecnicamente, por lista de id de usuário); a lista ou grupo deve ser especificado no campo à direita. Se um usuário/atendente pertencer a dois ou mais grupos especificados na ação, a atribuição ocorrerá apenas uma vez.

Selecione um grupo (ou uma lista de usuários/atendentes por nome) e o gatilho atribuirá solicitações.

ou


3. Em usuários online.

  • Atribuir a um usuário/atendente menos carregado (online);
  • Atribuir ao próximo usuário/atendente por vez (online).

O gatilho atribuirá um recurso semelhante aos parâmetros anteriores (upload / download por sua vez), mas a escolha será feita apenas a partir dos usuários/atendentes com status online no momento em que o gatilho estiver ativa.

Selecione um grupo ou uma lista de usuários/atendentes por nome e o gatilho atribuirá uma solicitação a qualquer um deles que esteja online.

É possível atribuir solicitações por gatilhos dependendo do status do ticket e de muitos outros parâmetros (cliente, canal de comunicação, horário de recebimento do ticket, etc.) para fechar necessidades restritas.

Nuances, com a possibilidade de você encontrar:

- se você configurar um gatilho apenas para bate-papo, a lógica de todos os gatilhos funcionará apenas para bate-papo. E se for um ticket normal, a lógica funcionará para todos, tanto para o chat quanto para os tickets (se houver conexão com o chat);

- as ações "Atribuir ao próximo agente da fila” e "Atribuir ao agente menos carregado" têm filas de destino diferentes. Mesmo duas ações em um gatilho terão uma fila separada. "Atribuir um agente lotado ao nome" concentra-se nos dados globais da empresa; aqui as ações funcionam juntas;

- cada gatilho com a condição "Atribuir ao nome do lotado" analisa a carga de trabalho de todos os tíquetes do sistema.