Lista de condições e ações nos gatilhos

Condições e ações que você pode usar ao criar gatilhos:

Bloco "Quando"

  • Sempre - há uma reação a qualquer ação em uma consulta;
  • Um cliente escreveu uma mensagem / Um atendente escreveu uma resposta / Um atendente escreveu um comentário - o gatilho responderá a um certo tipo de mensagem em um ticket;
  • O Bot escreveu uma resposta - reação a uma mensagem anterior do bot: todas as mensagens e notificações automáticas configuradas pelos gatilhos são enviadas em nome do bot da empresa (para mais detalhes, clique aqui);
  • Um ticket foi alterado (qualquer / status / prioridade / tipo / tag / contratado / canal / política de SLA / campo personalizado) - resposta à alteração de um dos parâmetros do ticket. Por exemplo: ao selecionar "Qualquer" - o acionador responde a quaisquer alterações, "Campo do ticket" - ao alterar o valor de um dos campos personalizados;
  • Um ticket é reaberto com um lembrete - leia sobre os lembretes neste artigo;
  • Um gatilho alterou uma solicitação - o gatilho atual reagirá após outro gatilho já ter trabalhado no ticket;
  • Data de criação de um ticket / A última atualização do ticket / A última mensagem do atendente / A última mensagem do cliente - o gatilho é válido se um desses eventos ocorreu em um determinado momento ou período (veja abaixo para mais detalhes sobre as opções);
  • Tempo até a próxima violação de SLA / Tempo desde a última violação de SLA - o acionador de gatilhos funciona quando há um certo tempo restante até o prazo para resposta / após o prazo para resposta, que você mesmo define;

Em algumas condições de tempo, existem parâmetros adicionais.

Atenção! O período de tempo no campo deve ser especificado no formato 2d 5h 30m 2s, 5h 30m, 2d, etc.

As condições, que são baseadas em uma data específica:

  • O tempo passou / o tempo não passou - especifique o período desde o evento;
  • Uma data igual a / data anterior a / uma data posterior a - selecione uma data no calendário suspenso;
  • Período de tempo - insira um período específico dentro de um dia no formato ;
  • Horário de trabalho - indica se o evento ocorreu durante o horário comercial ou não comercial do escritório, especificado nas configurações.


Condições que consideram o período anterior ou posterior ao evento:

  • (Calendário) menor / maior / igual - o gatilho começa quando mais / menor / tempo equivalente sobra ou já passou;
  • (Horas de trabalho) menor / maior / igual - o mesmo, mas apenas o horário de expediente especificado nas configurações da empresa é levado em consideração.

Por exemplo: a empresa trabalha das 9h00 às 18h00 nos dias de semana. O acionador de gatilhos tem a condição "Tempo até a próxima violação de SLA" - (funcionando) de 2 horas. O SLA de um ticket expira às 10h de terça-feira. Portanto, o acionador funcionará na segunda-feira às 17h.

Bloco "O que"

Neste bloco você pode trabalhar com os parâmetros padrão do ticket e do cliente:

  • Nome do cliente;
  • E-mail do cliente - esta condição verifica todos os endereços de e-mail para comunicação com o cliente, os quais estão especificados em sua ficha;
  • Contato do cliente - esta condição responde apenas ao endereço de e-mail atual do cliente com quem o diálogo é conduzido;
  • Tipo de cliente;
  • Canal;
  • Status;
  • Responsável;
  • Status do responsável (online / offline) - em ticket ou formulário de bate-papo
  • Status do atendente (online / offline) - no ticket ou chat de um funcionário específico ou grupo de funcionários;
  • Sujeito;
  • Prioridade;
  • Companhia;
  • Marcação.

Observe separadamente o que esses parâmetros significam:

  • Comentário – o que o texto da mensagem contém no ticket (por exemplo, este campo é conveniente para se ajustar a palavras com cores emocionais que permitem calcular e lidar rapidamente com casos agudos). O gatilho responde à última mensagem no ticket;
  • Código-fonte da mensagem - esta condição analisa o código-fonte da mensagem. Use "texto contém regexp" para esta condição
  • Anexos - se há arquivos anexados no ticket;
  • Avaliação CSI - se o cliente avaliou o trabalho de suporte em sua pergunta;
  • Comentário CSI - o cliente adicionou um comentário à classificação de suporte;
  • Texto do comentário CSI – se o texto contém ou não um comentário de avaliação CSI;
  • Grupos - a qual grupo de atendentes um atendente pertence;
  • Política de SLA - qual política de SLA se aplica ao ticket;
  • Mensagens de um cliente - quantas mensagens o cliente escreveu em uma linha;
  • Tickets de um cliente - quantos tickets o cliente escreveu em uma linha;
  • Campo do ticket - o valor especificado no campo personalizado.

Bloco "Fazer"

Neste bloco, anote o que o gatilho deve fazer ao encontrar um ticket que atenda às suas condições:

  • Atualizar um tipo / prioridade / status / responsável / assunto - alterar o parâmetro do atual para outro;
  • Atualizar um cliente - altera o cliente especificado no ticket atual;
  • Enviar uma mensagem / Criar comentário privado - enviar o texto para um cliente ou colegas;
  • Adicionar tags / Excluir tags - após inserir uma tag, certifique-se de pressionar a barra de espaço para escrever uma tag;
  • Enviar uma mensagem a um atendente - escreva um texto que será enviado a um colega no sistema (ou no Usedesk, se seu e-mail estiver conectado ao Usedesk como um canal separado) como uma notificação sobre um ticket ou evento;
  • Enviar um e-mail - envie uma mensagem para qualquer e-mail externo;
  • Consulta GET / Consulta POST - especifique um script para trocar dados com o sistema externo;
  • Atualizar uma empresa - adicionar ou alterar a empresa que o cliente representa no seu perfil;
  • Atribuir a um atendente menos ocupado - atribua o número de solicitações nos status "Aberto" e "Novo" a um usuário que tem menos solicitações do que outros usuários. Se um gatilho for configurado apenas para um bate-papo, então o Usedesk leva em consideração o número de tickets em um bate-papo apenas, e se um gatilho é configurado para solicitações, ele leva em consideração o número de solicitações em um chat + ticket;
  • Atribuir a um atendente menos ocupado (online) - semelhante ao parâmetro anterior, mas a escolha será feita apenas a partir dos atendentes no estado online no momento em que o trigger estiver ativo;
  • Atribuir ao próximo atendente - atribuir ticket em ordem, independentemente da carga do atendente (tecnicamente, pela lista de id de atendentes), cuja lista ou grupo deve ser especificado no campo à direita. Se um atendente pertencer a dois ou mais grupos especificados na ação, a atribuição ocorrerá apenas uma vez;
  • Atribuir a um próximo atendente (online) - semelhante ao parâmetro anterior, mas a escolha será feita apenas a partir de atendentes com status online no momento em que o gatilho estiver ativo;
  • Alterar nível de SLA - aplique uma política de SLA diferente se o sistema tiver várias políticas para diferentes atendentes ou situações. Mais informações sobre as políticas de SLA podem ser encontradas aqui;
  • Campo de ticket - se você tiver campos personalizados em sua conta corporativa, o valor de cada um deles pode ser alterado por um gatilho: todos os campos adicionais aparecerão automaticamente na lista de ações no formato (campo de solicitação);
  • Adicionar cliente à lista de bloqueios / VIP - quando um cliente é marcado como VIP, seu e-mail é adicionado à lista de permitidos e removido da lista de bloqueios. Se o cliente for sinalizado como spammer, seu e-mail será adicionado à lista de bloqueios (não excluído da lista de permissões). Os tickets do cliente recebem o status de "spam".
  • Mudar de canal - ajuda a distribuir chamadas para canais diferentes se o thread principal chegar a um (se houver uma mudança em uma regra para um tipo de canal o cliente tem mais de um - o primeiro é usado, ou seja, se houver dois e-mails, o próprio primeiro é usado). Funciona para troca de canais de correio eletrônico, chat e VK.

Em condições de bloqueio, você verá as seguintes opções:

  • Igual / Diferente - especifica um valor da lista proposta (status, canais, executores, etc.): o gatilho inicia se este valor for relevante ou, ao contrário, não for relevante para o ticket;
  • Alterado de / Alterado para / Não alterado de / Não alterado para - você pode definir o gatilho para tais casos quando os parâmetros são alterados de uma forma bastante concreta na consulta - ou vice-versa, quando um parâmetro permanece constante. Por exemplo, um dos seus gatilhos muda os executores de um grupo de marketing para um grupo de vendas e o outro você deseja levar em consideração apenas as consultas em que não houve tal mudança de executores;
  • Texto On / Off - a regra será acionada se o parâmetro ticket (no assunto do e-mail) contiver / ou não o texto que você especificar no próximo campo;
  • Texto igual / Texto diferente de - a regra será acionada se um parâmetro de ticket (por exemplo, nome do cliente) corresponder exatamente / ou não for o mesmo que você especificou no campo adjacente;
  • O texto começa com / O texto termina - é conveniente usar para mensagens típicas que começam ou terminam com as mesmas palavras, números, frases;
  • Entrada de dados - especifique um regexp - código HTML, que ajuda a selecionar dados específicos (e-mail ou número de telefone) do texto da carta.