Lista de condições e ações nos gatilhos
Neste artigo, você encontrará todas as opções possíveis para configurar os blocos Quando, Se e Ação dentro de um gatilho.
Bloco Quando
- Sempre: o gatilho sempre será executado (de acordo com as outras restrições).
- O cliente escreveu uma mensagem / O agente escreveu uma resposta / Um agente escreveu um comentário: o gatilho será executado após uma determinada mensagem em um ticket.
- O robô escreveu uma resposta: sempre que houver uma mensagem automática enviada pelo robô, o gatilho será acionado.
- Um ticket foi alterado: as alterações de status, prioridade, tipo, tag, responsável, canal ou política de SLA acionam o gatilho.
- Ticket reaberto com um lembrete: o gatilho será executado após um ticket ser reaberto devido à data do lembrete.
- Um gatilho alterou um pedido: o gatilho atual reagirá após outro gatilho já ter sido executado no ticket.
- Data de criação do ticket / Última atualização do ticket / Última mensagem do agente / Última mensagem do cliente: o gatilho é válido se um desses eventos ocorreu em um determinado momento ou período (abaixo você encontrará mais detalhes sobre períodos de tempo).
- Tempo até a próxima violação de SLA / Tempo desde a última violação de SLA / Data do lembrete: o acionador de gatilhos funciona quando há um certo tempo restante até o prazo para resposta ou após o prazo para resposta.
Atenção! O período de tempo deve ser especificado no formato [d h m s], como 2d 5h 30m 2s, 5h 30m, 2d, etc.
Para as condições que são baseadas em uma data específica:
- O tempo passou / o tempo não passou: especifique o período desde o evento.
- A data é igual a / Data anterior a / Data posterior a: selecione uma data no calendário suspenso.
- Período de tempo: insira um período específico dentro de um dia no formato <hh:mm> a <hh:mm:>.
- Horário de trabalho (Empresa)/(Grupo): indica se o evento ocorreu durante o horário comercial ou não comercial da empresa, especificado nas configurações.
- Dia da semana: especifica em quais dias da semana o gatilho deve ser acionado.
Condições que consideram o período anterior ou posterior ao evento:
- (Calendário) menor/maior: o gatilho começa após o tempo especificado, de acordo com o calendário.
- (Horas de trabalho) menor/maior: o mesmo, mas apenas o horário de expediente especificado nas configurações da empresa é levado em consideração.
Bloco Se
Neste bloco você pode trabalhar com os parâmetros padrão do ticket e do cliente:
- Nome do cliente / Nota do cliente / E-mail do cliente / Contato do cliente: define quais caracteres devem constar (ou não) nas informações do cliente. O e-mail do cliente considera todos os contatos cadastrados, enquanto o contato considera apenas o endereço atual em que o diálogo é conduzido.
- Tipo de cliente: verifica se o cliente possui alguma peculiaridade, como ser um cliente VIP ou um spammer.
- Idioma do cliente: é possível fazer configurações de acordo com o idioma falado pelo cliente.
- Canal: configure os canais em que o gatilho deve atuar.
- Status: configure quais os status do ticket para que o gatilho seja ativado. Por exemplo, apenas tickets que estão em espera.
- Responsável: defina qual agente responsável deve constar para acionar o gatilho.
- Status do responsável: verifica se o responsável pelo ticket/chat está online ou offline.
- Status de agentes: verifica se o grupo de agentes está online ou offline.
- Assunto / Comentário: verifica se o assunto do ticket ou a mensagem enviada possui (ou não) caracteres específicos.
- Código-fonte da mensagem: esta condição analisa o código-fonte da mensagem.
- Cópia de emails: a condição verifica os campos de cópia (Cc) e cópia oculta (Cco) da mensagem recebida.
- Tag: avalia se o ticket contém (ou não) tags pré definidos.
- Anexos: verifica se há arquivos anexados no ticket.
- Classificação CSI: verifica se a classificação recebida pelo atendimento do ticket foi boa, normal ou ruim.
- Comentário CSI: é possível adicionar a condição se houve ou não envio de comentário na pesquisa de satisfação.
- Comentário de texto CSI: se o comentário contém ou não caracteres pré definidos.
- Grupo: o gatilho será executado apenas se o atendente atual pertencer (ou não) a grupos de agentes.
- Uma empresa: selecione as empresas que irão habilitar o gatilho.
- Prioridade: restringe os tickets de acordo com a prioridade (baixa, média, urgente ou extremo).
- Política de SLA: qual política de SLA se aplica ao ticket.
- Mensagens de um cliente: quantas mensagens o cliente escreveu.
- Tickets do cliente: quantos tickets o cliente abriu em um determinado período de tempo.
- Última mensagem de: verifica se a última mensagem enviada no ticket foi do agente, do cliente ou do bot.
- Lembrete: se há lembrete ou não no ticket.
Observe que, caso você tenha campos personalizados ativos, eles poderão ser utilizados neste bloco também.
Bloco Ação
Neste bloco, você deve preencher as ações que serão executadas pelo gatilho.
- Atualizar o tipo / prioridade / status / responsável / um cliente / um assunto / uma empresa: o gatilho irá alterar o parâmetro atual para o escolhido.
- Enviar uma mensagem / Criar comentário privado: envia uma mensagem para o cliente ou adiciona um comentário no ticket.
- Adicionar tags / Excluir tags: o gatilho irá incluir ou excluir tags do ticket. Após inserir o nome da tag, certifique-se de pressionar a barra de espaço.
- Enviar uma mensagem para um atendente: escreva um texto que será enviado a um colega no sistema, como uma notificação sobre um ticket.
- Enviar um e-mail: envie uma mensagem para qualquer e-mail externo.
- Consulta GET / Consulta POST: especifique um script para trocar dados com o sistema externo. Para mais detalhes, leia a nossa documentação aqui.
- Designar a um agente menos ocupado: atribua os tickets a usuários que têm menos solicitações que outros.
- Designar a um agente menos ocupado (online): semelhante ao parâmetro anterior, mas a escolha será feita apenas a partir dos atendentes online no momento em que o gatilho for ativado.
- Designar ao próximo agente: o ticket será atribuído ao grupo selecionado, independente da carga de trabalho do atendente.
- Designar ao próximo agente (online): semelhante ao parâmetro anterior, mas a escolha será feita apenas a partir de atendentes com status online no momento em que o gatilho estiver ativo.
- Alterar nível de SLA: aplique uma política de SLA diferente. Mais informações sobre as políticas de SLA podem ser encontradas aqui.
- Adicionar um cliente à lista de restrições / Adicionar um cliente à lista VIP: caso deseje, adicione os clientes às listas de restrições ou permissões através dos gatilhos. Para mais informações, acesse este artigo.
- Mudar de canal: caso deseje, você pode alterar o canal de comunicação com o cliente.
- Enviar modelo (WhatsApp): caso seu canal de WhatsApp seja oficial (WABA) você pode configurar um gatilho para envio de templates por este canal.
- Desligar a notificação / Ligar a notificação: é possível criar lembretes para os seus tickets em uma data específica ou ou deletá-los, caso já existam.
Assim como o bloco Se, os campos personalizados ativos poderão ter os valores configurados através de gatilhos.
