Chat: como configurar

Por padrão, novos chats são distribuídos automaticamente entre todos os usuários com base em sua carga de trabalho (número de chats abertos). Nesse caso, o usuário ao qual o chat foi atribuído receberá uma notificação do navegador e um bipe para uma nova mensagem.

Bloco superior

Na primeira mensagem de cada chat é criado automaticamente uma ficha de ticket que armazena informações sobre a correspondência e outros canais de comunicação. Clique no botão "Ir para o ticket" para acessar o ticket associado ao chat rapidamente. Neste caso, se o usuário converter o chat para o status "Fechado", e o cliente tiver escrito uma mensagem, o chat será reaberto e um novo ticket será criado.

Para mudar o atendente:

Clique no botão do bloco superior e aparecerá um menu com uma lista de todos os usuários da empresa (coluna à esquerda) e grupos de usuários (coluna à direita);

Selecione um usuário responsável (ou um grupo de usuários clicando duas vezes) para trabalhar com o chat. Se você clicar em um grupo, a lista de seus membros será exibida à esquerda. Ao lado do nome do funcionário indica seu status na rede (verde - online, vermelho - offline). Além disso, use a barra de pesquisa - digite total ou parcialmente o nome do usuário. Se você clicar duas vezes no grupo "Todos", o campo do agente será apagado e o chat ficará sem atribuição.

Você também pode marcar e preencher campos personalizados no chat.

Ao terminar a comunicação, clique no botão "Fechar diálogo" e o ticket irá para o status "Resolvido". Para atribuir outros status, vá para a página do ticket.

Bloco Esquerdo

As seguintes funções estão disponíveis na unidade do lado esquerdo da sala de chat:

1.Alteração do status online / offline ;

2. Crie um bate-papo no WhatsApp com um cliente (ou seja, envie uma mensagem de saída selecionando um cliente no banco de dados ou adicionando um novo número);

3.Acompanhe as listas de diálogo:

·Minha - pasta apenas com os chats em que você é o atendente;

·Grupo - a pasta com os bate-papos atribuídos ao grupo de atendentes ao qual você pertence;

·Todos - todos os chats abertos;

·Não atribuídos - todos os chats que não estão atribuídos a nenhum agente;

·Perdido - um cliente saiu do site antes de o usuário aceitar e processar sua mensagem, o chat é considerado perdido considerando as configurações no widget "Atraso para chats perdidos". Se você clicar em uma caixa de diálogo perdida, você passará para o cartão de bilhete associado - a partir daí você poderá responder ao cliente por e-mail se tiver o endereço do cliente.


O ícone próximo ao diálogo mostra o aplicativo de mensagem do qual o cliente escreveu, com o logotipo oficial. Se não houver marca de identificação, a mensagem veio do widget do seu site. O contador vermelho ao lado da caixa de diálogo mostra o número de mensagens não respondidas do cliente. Se você visualizou o chat, mas não escreveu nada, o contador permanecerá inalterado. Se o bot respondeu ao cliente, o contador de bate-papo não será zerado e está esperando a reação do usuário.

O contador geral de mensagens não processadas no menu principal mostra a quantidade de chats de funcionários não respondidos (a lista "Minha", na qual o atendente é o executor). O contador geral conta os chats não respondidos de um funcionário, não o número de mensagens do cliente.

Bloco direito

No bloco da direita é apresentado o perfil do cliente e a lista dos seus pedidos anteriores e a ficha de ticket. Abaixo você verá dados técnicos sobre o cliente caso ele tenha solicitado o widget no site:



Bloco central

O lugar central no chat é a correspondência com o cliente, vai por ordem cronológica, com a data e hora da mensagem. O diálogo é exibido de forma semelhante a todos os aplicativos de mensagens instantâneos populares.

Na parte inferior, há um campo de resposta com várias opções:

1. Emoji. Clicar no ícone abrirá um menu com emoji para escolher. Observe que outros emojis, copiados de sistemas e programas externos, provavelmente não são suportados pelo Usedesk e não serão exibidos para o seu parceiro de conversação;


2.Macro (regra). Adicione dois tipos à resposta nas macros de bate-papo:

·Macros básicos usados para responder ao cliente. Você pode adicionar ações a eles; eles se aplicarão a cada chat criado;



·Macros rápidos. Para vê-los, insira um sinal "/" e uma lista aparecerá.


3. Deixe um comentário. Assim como no ticket card, você pode deixar comentários internos no chat, visíveis apenas para os usuários. Antes de deixar esse comentário, certifique-se de que a cor de fundo mudou para amarelo. Para fazer isso, clique no ícone de cadeado. Clicar no ícone novamente retornará o campo de resposta ao cliente;


4. Selecione o arquivo. Ao clicar no ícone de clipe, você pode selecionar os arquivos do seu computador para o cliente. Lembre-se de que nem todos os aplicativos de mensagens suportam o envio de documentos (leia mais sobre as limitações nas páginas de conexão de cada aplicativo de mensagem).


Também é possível anexar arquivos do seu computador arrastando-os e soltando-os na área do histórico de correspondência. O sistema enviará imediatamente o arquivo para a sala de chat. Se você arrastar vários arquivos para esta área de uma vez, o sistema os enviará como mensagens separadas.



Além disso, você pode alterar o tamanho da caixa de resposta. No canto inferior direito, puxe a seta para cima / para baixo e defina o tamanho do campo para um tamanho confortável.