Exemplos de gatilhos úteis

Este artigo descreve em detalhes exemplos dos seguintes gatilhos a partir dos quais você pode criar o seu próprio.

1. Resposta automática aos tickets recebidos

Um bom suporte começa no primeiro toque. Enquanto você está analisando outros e-mails e tarefas no calor do momento, o cliente não sabe se você recebeu ou não a mensagem. Para evitar isso, configure um gatilho de resposta automática, onde você pode explicar brevemente por quanto tempo vai analisar a pergunta do cliente e respondê-la. Você pode configurar essas notificações separadamente para horários laborais e não laborais, diferentes situações, canais, clientes, etc.

No exemplo, um gatilho funcionará se um cliente escrever um e-mail para você durante o horário comercial


Aqui está outro exemplo do bloco "Fazer" - é assim que o gatilho de resposta automática funciona em nossa conta quando você escreve para nosso suporte fora do horário de trabalho. Após enviar uma notificação, o gatilho altera o status do ticket, seu tipo, com uma tag atribuí



2. Exclusão automática de tags

As tags adicionadas por outros gatilhos (como no item 1) ou manualmente, não são mais necessárias e podem interferir no trabalho e distorcer as estatísticas nos relatórios. Para evitar isso, crie um gatilho para excluir tags usadas.


3. Atribuir e alterar um responsável

A distribuição clara e rápida de tarefas entre funcionários e departamentos ajuda a agilizar o processamento de tickets. Talvez a forma mais comum seja atribuir consultas por meio de um determinado canal a atendentes ou grupos específicos. Vamos configurar a atribuição automática de novos tickets de canal do “Solto” aos atendentes do grupo "Suporte".

Tomemos um exemplo mais restrito e complexo. A tarefa é escalar problemas não resolvidos em um determinado canal para o especialista de suporte quando o prazo de SLA estiver se aproximando; Deve ser feito apenas para tickets com prioridade alta e emergência no canal do Telegram.


4. Alterando a prioridad

Se você deseja processar mensagens nas quais o cliente pede para você ver algo urgente ou importante, configure a mudança automática de prioridade por palavras-chave no assunto da mensagem.


5. Nova notificação por tickets pendentes

Enviou uma mensagem a um cliente, está à espera de uma resposta dele e a resposta não vem. Você não sabe por que o problema foi resolvido; o cliente esqueceu de responder ou simplesmente ignorou a mensagem e recusou o serviço? Para não rastrear mensagens no status "Pendente" manualmente, configure um gatilho que enviará uma pergunta de esclarecimento ao cliente algum tempo depois de sua resposta.


6. Envio automático de e-mails para outro e-mail
Configure o redirecionamento automático de mensagens (por exemplo, com o assunto "Contabilidade") para um endereço externo.
7. Ingressos de fechament

Para transferir automaticamente os problemas resolvidos para o status "Fechado", adicione um gatilho simples.


8. E-mails indesejados: lista de discussão, spam

Se você souber de quais destinatários recebe correspondências ou spam, acione um gatilho que traduzirá automaticamente esses tickets em status semelhantes:

Exemplo de correspondência:


9. Preenchendo os campos do texto da mensagem

Configure os campos a serem preenchidos automaticamente com base nas informações do texto da mensagem:

O campo «cidade» pode ser adicionado na seção «Configurações» → «Campos personalizados»:


Leia mais sobre campos personalizados aqui.


10. Adicionando valores de variáveis ao assunto da mensagem

Adicione variáveis de campos de texto, por exemplo, ID do ticket, ao assunto da mensagem.


11. Altere o SLA

Se você tiver políticas de SLA diferentes para grupos de atendentes, é possível alternar SLAs com este gatilho ao alterar um responsável.



Configure a mudança automática da política de SLA com base em um campo personalizado. Por exemplo, se categoria de endereço (campo personalizado) = reclamação.


12. Reação a uma pontuação de qualidade ruim

Se o cliente deu uma nota baixa para a resposta do suporte, mas não deixou um comentário, você pode enviar uma mensagem separada para o cliente pedindo que ele diga o que deu errado. Não faça isso imediatamente, quando as emoções do cliente estiverem aguçadas, mas 24 horas após o último contato. Leve em consideração as configurações de CSI, se você recebe constantemente uma solicitação de avaliação ou apenas uma vez.


13. Envie os dados sobre a solicitação concluída para o sistema CRM

Você pode usar os gatilhos para enviar do Usedesk para seu sistema informações de CRM sobre as solicitações concluídas, a saber:

  • Nome do cliente;
  • Causa da solicitação;
  • O texto do pedido.

O que você precisa para enviar esses dados do Usedesk:

Para enviar informações importantes sobre a solicitação, use a solicitação POST. Para fazer isso, selecione a ação apropriada em seu gatilho e cole o texto da visualização:

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