​Relatório de campos personalizados

O relatório de campos personalizados mostra estatísticas sobre tickets vinculados a campos personalizados específicos.

Gerando um relatório

1. Defina o intervalo de datas "de" para "até" ou use os valores padrão no menu suspenso.

2. Especifique o princípio de amostragem de tickets:

• por data de criação — o relatório conterá tickets com quaisquer status criados durante o período especificado;
• por data de atualização — o relatório incluirá os seguintes tickets: aqueles atualizados no intervalo especificado e tendo o status "Resolvido" ou "Fechado" no intervalo especificado + os criados no intervalo especificado + os atualizados no intervalo especificado menos 3 meses e tendo o status "Aberto", "Novo", "Pendente" ou "Em Espera" no intervalo especificado;
• por data da última alteração — ao selecionar as condições "correspondência"/"avaliação", o relatório inclui tickets que tiveram uma atualização na condição correspondente dentro do intervalo especificado. Por exemplo, se as condições "avaliação" e "solicitada" forem selecionadas e uma avaliação foi solicitada para um ticket dentro de um intervalo dado, então esse ticket será contado no relatório.

Ao selecionar as condições "responsável"/"status", o relatório inclui tickets que tiveram a condição correspondente alterada do valor inicial para o final dentro do intervalo especificado. Por exemplo, quando a condição de status é selecionada de "Aberto" para "Resolvido", o ticket será incluído no relatório se o status do ticket for "Resolvido" no final do intervalo especificado e o ticket teve um status "Aberto" dentro do intervalo especificado.

3. Se necessário, use filtros adicionais — por exemplo, "tipo de canal" ou "grupos de usuários ".

4. Clique no botão "Gerar um relatório".

4.1. Se você não selecionar nenhum filtro, mas apenas definir o intervalo de tempo para a geração do relatório, a amostra incluirá tickets criados dentro do período especificado.

4.2. Você pode salvar o filtro se visualizar frequentemente relatórios com os mesmos parâmetros. Ele aparecerá na lista à esquerda, e você não precisará escolher os mesmos valores todas as vezes.

Passe o mouse sobre o filtro e clique no lápis para editar o filtro e selecionar os direitos de acesso.

Você pode escolher quem terá acesso ao filtro — um grupo específico ou todos os agentes. Se você não marcar nenhuma caixa de seleção, o filtro estará disponível apenas para você.

4.3. Para redefinir os parâmetros selecionados para geração de relatório, use o botão "Filtro salvo".

5. O sistema começará a gerar o relatório em segundo plano. Você pode cancelar a geração a qualquer momento clicando em "Cancelar" na coluna "Ações".

Quando o relatório estiver pronto, o bloco de histórico de relatórios enviados será atualizado automaticamente e o status do relatório mudará de "Gerando" para "Pronto".

Os relatórios na tabela podem ser classificados clicando no triângulo na coluna correspondente:

• por data de criação — os relatórios são classificados por data: do mais antigo para o mais recente ou vice-versa;
• por agente — os relatórios são classificados pelo agente que solicitou o relatório: em ordem alfabética ou inversa;
• por status — os relatórios são classificados pelo status: de cancelado a resolvido ou vice-versa.

6. Por padrão, o último relatório criado será o primeiro na lista. Clique no botão "Exibição" para ver o relatório.

Trabalhando com o relatório

Por padrão, o Usedesk exibirá dados sobre a frequência de uso do último campo adicional na lista. Para selecionar campos adicionais para os quais você deseja obter dados, clique na barra de pesquisa.

No modo de exibição do relatório selecionado, o botão "Filtrar relatório" está disponível — isso pode ser necessário para filtrar adicionalmente o relatório atual. Selecione um novo filtro e clique no botão "Filtrar relatório". A filtragem de dados é realizada dentro do intervalo de datas do relatório selecionado.

Você pode explorar dados em diferentes seções: por tickets, por agentes, por grupos de agentes, por clientes, por empresas e por canais. Para fazer isso, navegue entre as guias.

Se um campo adicional tiver subtópicos, você pode visualizar dados sobre a frequência de uso deles clicando em um segmento deste campo no diagrama ou seu nome na lista.

O Usedesk exibirá dados sobre os subtópicos do campo.

Para retornar aos dados do nível superior, clique na seção "Campos personalizados por...".

Se o campo adicional tiver um valor de texto (um agente o insere independentemente ao trabalhar com o ticket — por exemplo, tipo de dispositivo do cliente), um relatório exibirá a presença/ausência de um valor para tal campo adicional, sem o próprio valor.

Guia "Por tickets"

Esta seção mostra a frequência de uso de campos adicionais para tickets. Aqui você pode ver quais campos adicionais foram usados em tickets com mais frequência e quais foram usados com menos frequência.

Os dados podem ser visualizados tanto como um gráfico de pizza quanto como um gráfico de barras. Você pode alternar usando os botões sob o diagrama.

Guia "Por agentes"

Esta seção mostra com que frequência campos adicionais são usados por diferentes agentes. Aqui você pode ver quais campos adicionais são usados por determinados agentes. O gráfico de barras mostra o número de tickets atribuídos a cada agente pelo período especificado.

Clique na coluna do agente para ver quais campos adicionais foram usados em seus tickets.

Guia "Por grupos de agentes"

Esta seção mostra com que frequência campos adicionais são usados por diferentes grupos de agentes. Aqui você pode ver quais campos adicionais são usados por determinados grupos de agentes. O gráfico de barras mostra o número de tickets atribuídos a cada grupo pelo período especificado.

Clique na coluna do grupo de agentes para ver quais campos adicionais foram usados pelos agentes do grupo.

Guia "Por clientes"

Esta seção mostra a frequência de uso de campos adicionais para clientes. Aqui você pode ver quais campos adicionais estão associados a determinados clientes. O gráfico de barras mostra o número de tickets que vieram de cada cliente durante o período especificado.

Clique na coluna do cliente para ver quais campos adicionais estão associados a ele.

Guia "Por empresas"

Esta seção mostra a frequência de uso de campos adicionais para empresas. Aqui você pode ver quais campos adicionais estão associados a determinadas empresas. O gráfico de barras mostra o número de tickets que vieram de cada empresa durante o período especificado.

Clique na coluna da empresa para ver quais campos adicionais estão associados a ela.

Guia "Por canais"

Esta seção mostra a frequência de uso de campos adicionais por canais. Aqui você pode ver quais campos adicionais são usados em determinados canais. O gráfico de barras mostra o número de tickets que chegaram a cada canal durante o período especificado.

Clique na coluna do canal para ver quais campos adicionais estão atribuídos aos tickets nele.

Tabela

Alguns parâmetros na tabela são semelhantes ao relatório principal e são exibidos por campos personalizados.

As funções que você pode usar na tabela:

• ordenar valores;
  
  
  
• personalizar a largura da coluna;
  
  
  
• baixar os dados que estão na tabela. Na tabela, você verá as informações que são exibidas em seu relatório, levando em conta os filtros.
  

Parâmetros indicados na tabela:

• Total — número total de tickets com o campo personalizado especificado para o período selecionado;
• Novo — número de tickets no status "Novo" com o campo personalizado especificado para o período selecionado;
• Aberto — número de tickets no status "Aberto" com o campo personalizado especificado para o período selecionado;
• Em espera — número de tickets no status "Em Espera" com o campo personalizado especificado para o período selecionado;
• Pendente — número de tickets no status "Pendente" com o campo personalizado especificado para o período selecionado;
• Resolvido — número de tickets no status "Resolvido" com o campo personalizado especificado para o período selecionado;
• Fechado — número de tickets no status "Fechado" com o campo personalizado especificado para o período selecionado;
• Tempo de execução — o tempo decorrido desde o momento da criação do ticket até sua transferência para os status "Resolvido" ou "Fechado";
• Tempo de primeira resposta — o período desde o momento em que o ticket é criado até que a primeira resposta do agente seja enviada. Se houver uma resposta automática após a primeira mensagem do cliente e o cliente escrever uma segunda mensagem, o tempo da primeira resposta será contado a partir do tempo decorrido da segunda mensagem do cliente para a primeira mensagem do agente;
• Tempo de resposta — o tempo de resposta do agente a todas as mensagens do cliente no ticket, exceto a primeira;
• Tempo do primeiro comentário — o período desde o momento em que o ticket foi criado até a segunda mensagem interna ou externa nele;
• Percentual médio de SLA — o percentual do número de tickets nos quais a política de SLA foi seguida, do número total de tickets amostrados. O percentual médio de SLA é a mediana dos valores de percentual de SLA da amostra;
• Resolvido pela primeira resposta — o número de tickets que passaram para o status "Resolvido" ou "Fechado" após a primeira resposta do agente à mensagem do cliente;
• % — a porcentagem de tickets com tal campo personalizado do número total de tickets descarregados;
• Δ — a diferença entre o número de tickets para o período especificado e o número de tickets para o período anterior da mesma duração, em percentagem.