Status, tipo e prioridades dos tickets

O status do ticket

Status — o estado que mostra em que estágio o ticket está. O status ajuda a construir fluxos de trabalho para toda a equipe. Nesse caso, os gatilhos de automação eficazes podem ser vinculados aos status.

Com o Usedesk, cada solicitação do cliente pode passar de um status para outro:

  • Novo — a solicitação foi recebida, mas não processada. Por exemplo, se você deixar um comentário, adicionar uma tag, atribuir um responsável, etc., a solicitação passará para o status «Aberto»;
  • Aberto — a solicitação está esperando por suas ações;
  • Resolvido — a solicitação está concluída, você fez tudo o que era necessário e enviou a última resposta de sua parte. Se o cliente escrever nesta rede novamente, o ticket será reaberto e o status mudará para «Aberto»;
  • Fechado — quando já passou algum tempo desde que a solicitação foi atendida (por exemplo, 2 a 3 dias) e o cliente não escreveu uma resposta à mesma solicitação, o status pode ser movido para «Fechado». Se o cliente escrever uma mensagem para o mesmo pedido novamente, a ficha com o pedido não será reaberta — outro ticket com o status «Novo» será criado a partir da mensagem;
  • Excluído — o ticket não é necessário para estatísticas e trabalho posterior. Por exemplo, é um endereço duplo ou externo. As solicitações com esse status não são mostradas na lista geral de tickets. Para exibi-los na lista geral, selecione «Status» no filtro do sistema — excluir;
  • Em espera — o cliente aguarda uma resposta sua. Via de regra, esse status é para trabalho de longo prazo: por exemplo, você prometeu ao cliente algo para fazer, mas não agora, mas em alguns dias. Durante esses dias a solicitação pode estar no status «Em espera», então você sabe que é uma obrigação e assim não se esquece dela;
  • Pendente — você enviou uma resposta ao cliente e esperava outra resposta de volta;
  • Spam — para mensagens indesejadas que não têm lugar nas estatísticas ou filtros;
  • Boletim informativo — se o e-mail do canal também receber e-mails dos recursos que você assinou, esse status é para eles. Não serão contabilizados nas estatísticas, mas estarão em acesso rápido simultaneamente;
  • Unido. Ticket é unido com outro ticket. Unir os tickets será conveniente se o cliente escriver vários tickets sobre o mesmo problema. Se o cliente escrever uma nova mensagem, esta reabrirá o ticket principal — o ticket SLA unido não será lançado, o status não será alterado.


Existem duas maneiras de alterar o status da sua ficha de ticket:

  • Clique no status ao lado do assunto e no número do ticket. Utilize este método se você não precisa responder ao cliente, por exemplo, o ticket deve ser transferido para outra pessoa atribuída com o status alterado (clique no botão, selecione o status e prossiga para outra mensagem);
  • Ao lado do botão «Responder», selecione o status da lista pendente (na parte inferior da ficha de ticket). Use este método antes de enviar uma mensagem ao cliente (botão «Responder»). Se você quiser sair da solicitação de status atual, use a ação «Não alterar».


Tipo de ticket

Tipo de ticket — um critério que ajuda a classificar as solicitações em essência e prioriza sua execução.

Existem quatro tipos de consultas no Usedesk, cujos valores você mesmo pode definir. Oferecemos as seguintes definições padrão:
  • Problema — uma pergunta complexa, não padronizada, reclamação;
  • Incidente — um problema complicado que requer atenção urgente e posterior informação a todos os atingidos pela decisão.
  • Tarefa — além de responder à pergunta, você precisa realizar uma ação: enviar uma referência ou alterar o produto;
  • Questão — a solicitação do cliente para esclarecimento de informações;

Por padrão, todos os tickets são inseridos no sistema com o tipo «Pergunta». Para alterar o tipo de ticket, clique no tipo ao lado do status do ticket, selecione o tipo desejado na lista suspensa e clique na caixa de seleção.


Prioridade do ticket

Prioridade — o critério pelo qual o executor determina em que ordem o ticket deve ser executado.

No Usedesk, as prioridades são divididas em quatro tipos:

  • Baixo;
  • Média;
  • Urgente;
  • Extremo.

Por padrão, todos os tíquetes vão para o sistema com a prioridade «Média». Para alterar a prioridade de um ticket, clique na prioridade ao lado do tipo de ticket, selecione o valor desejado na lista pendente e clique na caixa de seleção.


Você também pode configurar regras para alterar automaticamente o status, tipo e prioridade de um ticket.