Distribuição de solicitações em chats e tickets

Distribuição de solicitações em chats e tickets

Os gatilhos no Usedesk podem distribuir automaticamente chats e tickets entre seus usuários.

O sistema de distribuição de solicitações é dividido em dois tipos:

  • Distribuição automática - disponível apenas no chat. Por padrão, o sistema distribui automaticamente as solicitações recebidas para usuários/atendentes ou um grupo de usuários/atendentes com acesso ao chat, levando em consideração a carga dos usuários/atendentes (número de chats abertos). Nenhuma configuração é necessária para o tipo automático de distribuição;
  • Por gatilho - o sistema distribui por gatilhos predefinidos pela carga de trabalho dos usuários/atendentes, um por um. As configurações podem ser feitas tanto para chats quanto para tickets.


Distribuição Automática

A distribuição automática está disponível apenas em chats. Por padrão, o sistema atribui automaticamente os contatos recebidos para os agentes ou um grupo de agentes que tenham acesso ao chat, considerando a carga de trabalho dos agentes (o número de chats abertos). A configuração não é necessária para o tipo de distribuição automática.

Regras básicas para distribuição automática:

1.1. Se no momento da chegada da mensagem (ou seja, um novo chat é criado ou um existente é reaberto), a regra de atribuição NÃO estiver configurada, o sistema atribui automaticamente os chats para um agente online, considerando a carga de trabalho (número de chats abertos) e acesso para trabalhar com o canal;

1.2. Se no momento da chegada da mensagem (ou seja, um novo chat for criado ou um existente for reaberto) o sistema distribuir um usuário por meio de uma regra (Não atribuído, Grupo, Usuário), a distribuição automática NÃO funcionará.

  • Ao mesmo tempo, se a regra não alterar o usuário (ou seja, Igor estava no chat e a regra atribui para o próprio Igor), a atribuição automática funcionará. Pois o sistema realmente não faz nada.

1.3. Com a distribuição automática, o sistema verifica o status do agente.

  • Se um chat existente for reaberto, o sistema sempre procurará "Online" se o usuário que foi designado anteriormente estiver online:
    • se estiver "Online", deixa um chat para ele;
    • se estiver "Offline", então ele atribui para o agente online, considerando a carga de trabalho (o número de chats abertos) e o acesso para trabalhar com o canal.
  • Se um chat existente for reaberto, no qual o usuário é um grupo de agentes, o sistema deixa o chat para o grupo atual.

Este tipo de atribuição pode ser desabilitado através do parâmetro "Distribuição" nas configurações de cada canal de chat:


Configurando um gatilho para distribuição de solicitações

Você pode configurar gatilhos para a distribuição de solicitações para tickets e chats. A configuração do bate-papo via gatilho terá prioridade antes da configuração padrão (distribuição automática).

1. Atribuição a um usuário menos carregado

Uma mensagem é atribuída a um usuário/atendente, que tem menos solicitações nos status "Aberto" e "Novo" do que outros usuários. O Usedesk leva em consideração o número de solicitações em chats e tickets.

Um gatilho pode atribuir solicitações selecionando usuários:

do grupo:

  • de uma lista especificada de usuários concretos:

2. Atribuição do próximo usuário/atendente da vez.

Os compromissos são atribuídos em ordem, independentemente da carga do usuário (tecnicamente, por lista de id de usuário); a lista ou grupo deve ser especificado no campo à direita. Se um usuário/atendente pertencer a dois ou mais grupos especificados na ação, a atribuição ocorrerá apenas uma vez.

Selecione um grupo (ou uma lista de usuários/atendentes por nome) e o gatilho atribuirá solicitações.

ou


3. Em usuários online.

  • Atribuir a um usuário/atendente menos carregado (online);
  • Atribuir ao próximo usuário/atendente por vez (online).

O gatilho atribuirá um recurso semelhante aos parâmetros anteriores (upload / download por sua vez), mas a escolha será feita apenas a partir dos usuários/atendentes com status online no momento em que o gatilho estiver ativa.

Selecione um grupo ou uma lista de usuários/atendentes por nome e o gatilho atribuirá uma solicitação a qualquer um deles que esteja online.

É possível atribuir solicitações por gatilhos dependendo do status do ticket e de muitos outros parâmetros (cliente, canal de comunicação, horário de recebimento do ticket, etc.) para fechar necessidades restritas.

Nuances, com a possibilidade de você encontrar:

- as ações "Atribuir ao próximo agente da fila” e "Atribuir ao agente menos carregado" têm filas de destino diferentes. Mesmo duas ações em um gatilho terão uma fila separada. "Atribuir um agente lotado ao nome" concentra-se nos dados globais da empresa; aqui as ações funcionam juntas;

- cada gatilho com a condição "Atribuir ao nome do lotado" analisa a carga de trabalho de todos os tíquetes do sistema.