Distribuição de solicitações em chats e tickets
Você pode utilizar os gatilhos para distribuir automaticamente chats e tickets entre seus agentes. O sistema de distribuição de solicitações é dividido em dois tipos:
- Distribuição automática: disponível apenas para chat. Por padrão, o sistema distribui automaticamente as solicitações recebidas para usuários/atendentes ou um grupo de usuários/atendentes com acesso ao chat, levando em consideração a carga deles (número de chats abertos). Nenhuma configuração é necessária.
- Por gatilho: o sistema distribui por gatilhos predefinidos pela carga de trabalho dos usuários/atendentes, um por um. As configurações podem ser feitas tanto para chats quanto para tickets.
1. Distribuição Automática
A distribuição automática está disponível apenas em chats. Por padrão, o sistema atribui automaticamente os chats recebidos para os agentes ou um grupo de agentes que tenham acesso ao chat, considerando a carga de trabalho dos agentes (o número de chats abertos). Este tipo de atribuição pode ser habilitado através do parâmetro Distribuição automática disponível nas configurações de cada canal de chat.
Regras básicas para distribuição automática:
- Os gatilhos se sobressaem em relação à distribuição automática, ou seja, caso haja algum gatilho configurado, o responsável será atribuído por ele.
- Se no momento da chegada da mensagem (ou seja, um novo chat é criado ou um existente é reaberto), a regra de atribuição NÃO estiver configurada, o sistema atribui automaticamente os chats para um agente online, considerando a carga de trabalho (número de chats abertos) e acesso para trabalhar com o canal.
- Com a distribuição automática, o sistema verifica o status do agente. Caso o chat seja reaberto, o sistema irá verificar se o responsável anterior está online. Neste caso, ele permanecerá como responsável pelo chat. Se ele estiver offline, o sistema atribuirá a um novo agente online. Se um chat existente for reaberto, no qual o usuário é um grupo de agentes, o sistema deixa o chat para o grupo atual.
2. Distribuição por gatilhos
Você pode configurar gatilhos para a distribuição de solicitações para tickets e chats. A configuração via gatilho terá prioridade quanto à distribuição automática.
2.1. Designar a um agente menos ocupado
Os tickets podem ser atribuídos de acordo com a carga de trabalho dos agentes. Um agente menos ocupado é aquele que tem menos solicitações nos status Aberto e Novo em relação a outros agentes. Você pode selecionar grupos de usuários ou agentes específicos.
Também é possível verificar se o agente está online para fazer atribuição, utilizando o Designar a um agente menos ocupado (on-line).
2.2. Designar ao próximo usuário
Neste caso, os tickets são atribuídos em ordem, independentemente da carga do usuário. Assim como no caso anterior, você pode selecionar um grupo ou uma lista específica de usuários. Se um usuário/atendente pertencer a dois ou mais grupos especificados na ação, a atribuição ocorrerá apenas uma vez.
Caso queira que os tickets sejam distribuídos apenas para agentes online, utilize a opção Designar ao próximo usuário (on-line).
É possível atribuir tickets por gatilhos dependendo do status do ticket e de muitos outros parâmetros (cliente, canal de comunicação, horário de recebimento do ticket, etc.), de acordo com necessidades específicas.