Como responder mensagens do cliente

Neste artigo, você encontrará tudo que precisa para responder às solicitações dos clientes.

Para começar, o campo de resposta ao cliente pode ser encontrado dentro do ticket, no bloco central, abaixo do botão Mensagem. Lembre-se que, caso você selecione a opção Comentário, a mensagem ficará salva internamente dentro do Usedesk mas não será enviada ao cliente.

Caso o funcionário seja um agente interno, o sistema disponibilizará apenas o botão Comentário e a caixa de texto ficará preenchida em amarelo. Se o funcionário não tiver nenhuma permissão para responder, o campo de resposta ficará oculto.

Para aqueles que usam a configuração Mostrar citação ao responder no canal E-mail, o botão Mostrar citação aparecerá no campo de resposta, abaixo do qual a citação ficará oculta.

Abaixo dos botões de Mensagem e Comentário, você encontrará o painel de instrumentos de texto com as seguintes opções:

  • Código HTML
  • Funções de formatação (tamanho da fonte, negrito, itálico, sublinhado, listas, recuo, alinhamento, cor e preenchimento)
  • Links
  • Variáveis de campo de texto (como nome do cliente, ID do ticket ou assunto)
  • Modelos: para inserir um modelo com uma resposta pronta, pressione o botão e selecione o modelo desejado na lista pendente. Depois de inserir os modelos, caso deseje, você pode editá-los. Você também pode usar modelos rápidos para responder. Digite o sinal # na caixa de resposta e a lista aparecerá.
  • Emoji
  • Arquivo: você pode anexar um documento, imagem ou arquivo de som à sua mensagem. Para fazer isso, clique no botão Anexar arquivo (ícone de clipe) ou arraste e solte os arquivos na caixa de resposta. Se o arquivo carregado exceder o tamanho permitido (de acordo com cada canal), ele não será enviado ao cliente.

Localizar no centro de ajuda

O recurso Localizar no centro de ajuda permite que você envie arquivos da sua base de conhecimento para o cliente. Este envio pode ser do link ou do próprio artigo. Clique em Localizar no centro de ajuda e use a busca para selecionar o artigo desejado. Em seguida, selecione o modo do envio.


E-mail para encaminhamento e uma cópia oculta

Os botões Adicione o endereço para cópia e Encaminhar a mensagem estão à direita de Localizar no centro de ajuda.

Caso você queira adicionar um cliente em cópia, clique em Adicione o endereço para cópia e insira os e-mails desejados.

Você também pode encaminhar o histórico de mensagens clicando em Encaminhar a mensagem. Neste caso, um novo ticket será criado e você precisará preencher as informações. Para mais informações, clique aqui.