Relatório geral

O relatório geral fornece uma imagem detalhada de como funciona o suporte da sua empresa.

Defina a faixa do sensor «de» — «a» ou use os valores padrões no menu suspenso e clique no botão «Aplicar».

O relatório final consiste em vários blocos:

1. Relatório de produtividade

O bloco «Produtividade» mostra a eficiência da execução das consultas em diferentes períodos.

A primeira coisa que você encontrará é um gráfico que mostra o número de solicitações novas e concluídas em um momento específico durante o período do relatório.

No gráfico, você pode exibir apenas consultas novas ou apenas concluídas. Para fazer isso, clique no parâmetro exibido e ele será riscado.

2. Carga de trabalho

A tabela «Carga de trabalho» mostra o número de solicitações por status no período especificado:

Total de novos para o período — o número de solicitações recebidas durante o período do relatório. O cálculo não leva em consideração as solicitações com o status «Excluído», «Spam», «Mailing», «Combinado»;
Ativo — a quantidade total de solicitações especificadas na lista suspensa:
- Aberto — o número de solicitações dos últimos três meses com alguma alteração, que estão com o status «Aberto» para o período do relatório;
- Em espera — o número de solicitações nos últimos três meses com quaisquer alterações nelas que estão no status «Em espera» para o período do relatório;
- Pendente — o número de solicitações nos últimos três meses com quaisquer alterações nelas que estão no status «Pendente» para o período de relatório;
- Novo — o número de solicitações dos três meses anteriores com status «Novo» para o período do relatório;
Concluído — a quantidade total de solicitações especificadas na lista suspensa:
- Resolvido — o número de solicitações no status «Concluído» para o período de relatório;
- Fechado — o número de solicitações no status «Fechado» para o período do relatório;
Mesclado — o número de solicitações no status «Combinado» para o período do relatório;Além disso, você pode fazer upload de um relatório em formato .csv (Excel) para o período selecionado com os seguintes dados:

O indicador de comparação no bloco «Carga de trabalho» é calculado usando uma fórmula geral. A cor no relatório ajudará a orientar os resultados da comparação por carga do usuário:

Além disso, você pode fazer upload de um relatório em formato .csv (Excel) para o período selecionado com os seguintes dados:

Relatório CSV (Atualizado) — O relatório inclui as seguintes solicitações:

atualizadas em um determinado intervalo, e com o status «Concluído» ou «Fechado»;
criadas em um determinado intervalo;
Atualizadas em um intervalo de menos de 3 meses, e com status «Aberto», «Novo», «Pendente», ou «Em espera».

Número do ticket;
Horário de recebimento — data e hora de criação do ticket;
Canal do ticket — o canal por meio do qual o ticket de entrada/saída foi recebido;
Nome do cliente;
Contato do cliente — e-mail do cliente, com o qual a solicitação foi recebida;
E-mail do cliente — todos os endereços de e-mail do cliente listados na interface no formulário de criação e edição do cliente;
Telefone do cliente;
Empresa do cliente;
Assunto do ticket;
Anexos;
Status atual — status do ticket na data de hoje;
Status na data — status do ticket na data do relatório;
Data da mudança de status;
Tipo atual — tipo de ticket no momento do envio do relatório;
Prioridade atual — prioridade do ticket no momento do envio do relatório;
Agente;
Tempo da primeira resposta — período desde a criação do ticket até o envio da primeira resposta pública do usuário;
Data da primeira resposta;
Tempo do primeiro comentário — período desde a criação do ticket até o primeiro comentário interno do usuário;
Data de fechamento — o período a partir do momento em que o ticket foi criado até que ele foi movido para o status «Resolvido» ou «Fechado»;
Gatilhos aplicados;
Tags;
Resolvido com a primeira resposta — o ticket passou para o status «Resolvido»/«Fechado» com a primeira resposta do usuário;
Número de respostas do agente;
Número de comentários do agente;
Número de respostas do cliente;
Campos personalizados — todos os campos adicionais no formulário de ticket.

Relatório .CSV (criado) — tickets para todos os status. O relatório contém tickets que foram criados para o período especificado.

Número do ticket;
Horário de recebimento — data e hora de criação do ticket;
Canal do ticket — o canal por meio do qual o ticket de entrada/saída foi recebido;
Nome do cliente;
Contato do cliente — e-mail do cliente, com o qual a solicitação foi recebida;
E-mail do cliente — todos os endereços de e-mail do cliente listados na interface no formulário de criação e edição do cliente;
Telefone do cliente;
Empresa do cliente;
Assunto do ticket;
Anexos;
Status atual — status do ticket na data de hoje;
Status na data — status do ticket na data do relatório;
Data da mudança de status;
Tipo atual — tipo de ticket no momento do envio do relatório;
Prioridade atual — prioridade do ticket no momento do envio do relatório;
Agente;
Tempo da primeira resposta — período desde a criação do ticket até o envio da primeira resposta pública do usuário;
Data da primeira resposta;
Tempo do primeiro comentário — período desde a criação do ticket até o primeiro comentário interno do usuário;
Data de fechamento — o período a partir do momento em que o ticket foi criado até que ele foi movido para o status «Resolvido» ou «Fechado»;
Gatilhos aplicados;
Tags;
Resolvido com a primeira resposta — o ticket passou para o status «Resolvido»/«Fechado» com a primeira resposta do usuário;
Número de respostas do agente;
Número de comentários do agente;
Número de respostas do cliente;
Campos personalizados — todos os campos adicionais no formulário de ticket.

Atenção! Se você responder a um cliente ou transferir um ticket para o status «Resolvido»/«Fechado» fora do horário comercial, o sistema não incluirá esses indicadores no relatório.

3. Relatório de tag

A tabela mostra a lista de tags que foram aplicadas aos chats e tickets durante o período especificado. Além disso, mostra o número de tickets com essa tag, sua participação em todas as solicitações recebidas e a diferença com o período anterior. O relatório por tags permitirá selecionar as dúvidas mais frequentes dos clientes. Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.

4. Gatilhos

As tabelas contêm uma lista de gatilhos que foram aplicados a bate-papos e tickets durante o período especificado. Além disso, especifica-se o número de tickets com este gatilho ou macros, sua participação em todos os recebidos e a diferença com o período anterior.

O relatório sobre os gatilhos ajudará a destacar o compartilhamento das respostas automatizadas. Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.

5. Modelos

A tabela contém uma lista de modelos que foram aplicados a bate-papos e tickets durante o período especificado. Além disso, é indicada a quantidade de tickets com este modelo, sua participação em todos os recebidos e a diferença com o período anterior.

O modelo de relatório destacará a proporção de respostas automatizadas. Salve o relatório no formato .xlsx, .csv ou .pdf.

No diagrama, você verá o número de solicitações para as quais os usuários responderam pela primeira vez, escreveram um comentário interno ou moveram o ticket para o status «Resolvido»/«Fechado» por um determinado período de tempo.

6. Métricas para desempenho de consulta

6.1 Tempo de resposta — relatório que mostra o tempo de resposta do agente às mensagens do cliente na solicitação (cálculo pela mediana). Inclui opções:

Primeiro — o período desde o momento em que o ticket foi criado até o momento em que a primeira resposta do usuário foi enviada (calculada pela mediana);
Próximo — tempo decorrido entre a última mensagem do cliente sem resposta e a próxima resposta do agente (cálculo pela mediana);
Fechamento — é o tempo desde o momento em que a solicitação é transferida dos status «Novo», «Aberto», «Em espera» até que a solicitação receba o status «Concluído», «Fechado» (cálculo pela mediana);
Comentário — o tempo entre a última mensagem não respondida do cliente e o próximo comentário interno do agente (cálculo da mediana).

O valor médio em tempo de resposta para o período selecionado é indicado entre colchetes

6.2 Resolvido pela primeira resposta — a porcentagem de solicitações que foram para o status «Concluído»/«Fechado» com a resposta do primeiro agente do número total de tickets com os mesmos status;

Média de todo o período — o valor médio do período selecionado.

6.3 Respostas a resolver — o número médio de mensagens do agente desde o momento da criação de uma solicitação até a transição para o status «Concluído»/«Fechado».

Média para todo o período — o valor médio para o período selecionado

6.4 Tempo da primeira resposta — período desde o momento da criação da solicitação até o envio da primeira resposta do agente (cálculo pela mediana). Os períodos são divididos em segmentos iguais a 0–5 minutos, 5–15 minutos, 15–30 minutos, 30–60 minutos, mais de 60 minutos. Cada segmento mostra o número de solicitações e a porcentagem do total (%).

6.5 Hora do primeiro comentário — período desde a hora de criação da solicitação até o primeiro comentário interno do agente (cálculo pela mediana). O parâmetro é necessário quando a ação de destino do agente é um comentário interno. Por exemplo, os agentes ligam para os clientes para resolver um problema e, em seguida, adicionam um comentário interno à solicitação.

6.6 Horário de fechamento — período desde o momento em que a solicitação foi criada até que o ticket foi transferido para o status «Concluído» ou «Fechado» (cálculo pela mediana). Os períodos são divididos em segmentos iguais a 0–5 minutos, 5–15 minutos, 15–30 minutos, 30–60 minutos, mais de 60 minutos. Cada segmento mostra o número de solicitações e a porcentagem do total (%).

6.7 Tickets recebidos e concluídos — a proporção de tickets recebidos/executados durante e após o horário comercial.