Grupos de usuários

Você pode segmentar os seus atendentes em grupos de usuários para atribuir permissões e definir horários de trabalho distintos. Além disso, os grupos permitem a distribuição de novos tickets de acordo com grupos. Eles podem ser formados por diferentes critérios, por exemplo:

• Área da empresa: TI, vendas, suporte, financeiro.
• Tipo de cliente atendido: VIP, pessoa física, pessoa jurídica.
• Horário de trabalho: diurno, noturno.

A lista de todos os grupos da empresa está localizada na seção Agentes - Grupos de usuários. Para adicionar um novo grupo, clique em Criar um grupo de agentes. Preencha:

• Nome: insira o nome do grupo.
• Permissões: libere as permissões para este grupo. Os usuários do grupo só terão acesso às seções selecionadas. Se um usuário específico precisar de permissões, crie um grupo separado para ele.

• Agentes: defina os usuários do grupo. Um funcionário pode ser membro de vários grupos. Neste caso, ele terá as permissões de todos os grupos em que está inserido.

• Trabalhar nos canais: selecione o canal em que o agente poderá trabalhar enviando mensagens para o cliente.

• Visualizar canais: permita ou negue acesso para visualização dos canais. Caso o agente não tenha permissão para trabalhar no canal, ele não poderá responder às mensagens. Ainda assim, ele verá o histórico da solicitação de um cliente a outros departamentos.

Depois de fazer as alterações, clique em Salvar.

Para editar um grupo de usuários, vá para Agentes - Grupos de usuários e selecione um grupo de usuários para editar clicando no ícone de lápis.

Caso você deseje, pode configurar um horário de trabalho específico para cada grupo de usuários. Por padrão, os grupos de usuários usam o horário de trabalho da empresa especificado na seção Configurações - Horário de atendimento.

Para editar o horário de trabalho de um grupo de usuários, desmarque a caixa Usar horário comercial da empresa. Selecione o fuso horário e especifique os dias de trabalho, bem como as pausas, caso haja. Se os campos não estiverem preenchidos com dados ou não estiverem marcados na caixa de seleção, os dias são considerados não úteis. Após fazer as alterações, clique em Salvar.

O horário de trabalho de um grupo de agentes será levado em consideração para:

• Configurações do widget: para exibir o formulário de feedback em vez do chat.
• Cálculo de SLA: os SLAs serão recalculados para todos os tickets deste grupo.
• Sistema de distribuição automática: durante o horário não comercial, os bate-papos não serão atribuídos automaticamente aos usuários.