SLA (Acordo de Nível de Serviço)

Com o Usedesk, é possível controlar o tempo de resposta dos funcionários às mensagens dos clientes. Para isso, será utilizada a seção SLA (Service Level Agreement) ou, em português, ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Há dois tipos de políticas de SLA no Usedesk:

• Política padrão: este SLA é atribuído de forma automática aos tickets. Funciona para todas as solicitações, atendentes e situações, a menos que configurado de outra forma pelos gatilhos.
• Outras políticas: você pode definir quantas políticas de SLA necessárias e configurá-las através de gatilhos.

Para iniciar, acesse Integrações no menu lateral esquerdo e habilite a opção de SLA.

Para configurar o SLA, vá em Configurações e clique em SLA. Você poderá visualizar a política padrão (atribuída a todos os tickets), as políticas ativas e inativas, cajo haja.

1. Crie ou edite o SLA padrão: clique no botão Criar para adicionar uma nova política de SLA ou no ícone de lápis para editar os existentes.

2. Especifique o nome: crie um nome para a política de SLA.

3. Selecione as caixas de seleção que desejar:

• Ativado: o SLA estará disponível para ser utilizado.
• Leve as configurações do horário de trabalho em consideração: caso deseje levar em consideração o horário da empresa e dos agentes do grupo, marque esta caixa.
• Considerar os comentários privados: se você está em mais contato com funcionários internos ou parceiros que compartilham o Usedesk com você e sua ação alvo é responder a um comentário interno em vez de um cliente externo, marque esta opção. Assim, o SLA será considerado quando um novo comentário aparecer no ticket.
• Considere a alteração de um responsável: clique na caixa para garantir que a contagem regressiva do SLA recomece ao alterar o responsável do ticket.

4. Defina os tempos máximos para os SLAS: defina o tempo para processamento de solicitações levando em consideração:

• Tempo da primeira resposta: o tempo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta do agente. Para tickets criados pelo usuário, o primeiro tempo de resposta não é medido.
• Tempo das próximas respostas: o intervalo de tempo entre a última mensagem do cliente e a resposta do agente, após a primeira interação.
• Tempo de solução: o período de tempo desde o momento em que é criado um novo ticket até que ele mude para o status Resolvido ou Fechado.

Além disso, você pode configurar tempos distintos para prioridades diferentes, como baixa, média, urgente e extremo. Lembre-se que, por padrão, os tickets chegam ao Usedesk com prioridade média, mas ela pode ser alterada manualmente ou por gatilhos.

Se você não precisa definir o SLA para alguns casos, apenas deixe o campo em branco. Depois de fazer alterações, clique em Salvar.

Atenção! Você pode configurar gatilhos para atribuir diferentes SLAs aos tickets. Além disso, caso deseje, configure mensagens automáticas ou avisos para SLAs próximos de vencerem.

Acesse o relatório de SLA para conferir as métricas.