SLA na ficha de ticket
SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português) é usado para controlar o tempo das respostas dos funcionários às mensagens dos clientes. Na ficha de ticket no painel superior, o botão SLA mostra qual política é aplicada a esse ticket.
Você pode alterar a política de SLA manualmente ou através de gatilhos.
1. Alteração manual de SLA
Para alterar a política de SLA, clique no ícone acima do assunto do ticket, escolha a política desejada e clique em Aplicar.
Após alterar a política de SLA, um comentário de serviço será exibido no cartão do ticket.
2. Alteração automática de SLA
Para alterar o SLA automaticamente, defina as regras e construa gatilhos de acordo com sua necessidade.
Além disso, trabalhe com a política de SLA na lista geral de tickets. A coluna SLA mostra o período de tempo em que o agente precisa responder o cliente. Cada solicitação tem duas métricas de SLA: o tempo da primeira resposta (em caso de correspondência posterior, será alterado para o tempo da resposta subsequente) e o tempo de solução do ticket. Se uma das métricas de SLA estiver vazia nas configurações de política de SLA, a coluna da lista de consulta não aparecerá.
Filtre por SLA acima da lista de tickets. Use-o para visualizar tickets mais urgentes (de acordo com o tempo de resposta).