Relatório de chat
O relatório de chat contém informações detalhadas sobre os diálogos da sessão Chat, ou seja, de mensageiros conectados, como o whatsapp, widget e redes sociais.
Caso deseje, marque a caixa de seleção Comparar. O relatório irá comparar os valores do período especificado com o período anterior da mesma duração. Por exemplo, se você selecionar um mês atual, obterá uma diferença percentual em relação ao mês anterior. Todos os dados do relatório serão comparados. O indicador de comparação é dado como uma porcentagem e é calculado usando a seguinte fórmula: indicador do período atual / indicador do período anterior * 100-100.
Selecione o período desejado para a exibição dos dados e clique em Gerar. Os indicadores disponíveis estão descritos abaixo:
- Novos: número de diálogos com status Novo criados durante o período especificado.
- Chats concluídos: o número de chats que tiveram o status Resolvido ou Fechado.
- Chats perdidos: o valor refere-se apenas aos chats do widget no site e mostra quantas vezes o usuário/atendente não respondeu ao cliente dentro do tempo especificado nas configurações do widget no primeiro contato.
- Tempo da primeira resposta: a média de tempo desde o momento da criação de um chat até a primeira resposta de um usuário.
- Duração média de um chat: média de tempo entre a criação de um diálogo até a sua alteração para o status Resolvido ou Fechado.
- Horário de trabalho total dos agentes: o tempo que os usuários permaneceram no status de chat online dentro do período especificado.
- Duração total dos chats: o tempo total de todos os diálogos no status Novo ou Aberto para o período especificado.
Abaixo do bloco principal, você pode visualizar alguns dados mais detalhados.
1. Agentes
Neste bloco, é exibida uma tabela com os principais indicadores de cada atendente separadamente. São eles: quantidade de novos chats, quantidade de chats concluídos, quantidade de chats perdidos, horário de trabalho total, duração total dos chats e CSI.
2. Conversas
O gráfico mostra a dinâmica dos chats por datas no período especificado. Ao passar o mouse sobre o gráfico, o número de chats novos, fechados e perdidos por data é exibido de acordo com o gráfico.
Abaixo do gráfico, são exibidas 4 tabelas. Todas elas podem ser baixadas em formato xlsx, .csv, ou .pdf.
3. Chats perdidos</span>
A tabela mostra todos os chats perdidos no período especificado. O nome da tabela é a porcentagem de diálogos perdidos em relação ao número total de chats no período especificado. Os números de solicitação são clicáveis, ou seja, você pode ir até elas e estudá-las detalhadamente.
4. Relatório de tag
A tabela mostra a lista de tags que foram aplicadas aos bate-papos durante o período especificado. Além disso, mostra também o número de bate-papos com essa tag, sua participação em todas as solicitações recebidas e a diferença com o período anterior.
5. Automação
As tabelas contêm uma lista de gatilhos e modelos que foram aplicados aos chats durante o período especificado. Você poderá visualizar a quantidade de chats em que foram aplicados, o percentual de utilização em relação a todos os tickets recebidos e a diferença com o período anterior.
