Base de Conhecimento: visão geral
Uma base de conhecimento nada mais é que um repositório organizado e acessível de informações relevantes para seus funcionários ou seus clientes. Com ela, você poderá compartilhar conhecimento de maneira eficiente.
Os benefícios de uma base de conhecimento incluem:
- Acesso rápido a informações: seus clientes poderão tirar dúvidas a qualquer momento consultando os artigos.
- Redução de volume de chamados: o seu time de suporte receberá menos solicitações.
- Uniformidade nas respostas: o texto estará padronizado e você não precisará se preocupar.
Abaixo, explicaremos como organizar os artigos na base de conhecimento para que seus clientes e funcionários possam trabalhar da maneira mais conveniente possível.
Estrutura
Uma boa estrutura do material é necessária para que a base de conhecimento seja, de fato, utilizada. Divida o artigo em seções, subseções e o texto em si, em parágrafos. Quanto mais estruturado o texto for, mais fácil será a compreensão do usuário. Para isso, utiliza a segmentação de diretórios, categorias e artigos oferecida pelo Usedesk.
Corpo do texto
- Os títulos devem refletir claramente a essência do artigo.
- O texto deve ser escrito sem erros gramaticais. Confira erros de digitação, concordância e não utilize abreviações ou gírias.
- Ao escrever o artigo, pense sobre as perguntas que os clientes podem fazer. O texto deve ser claro e não deixar dúvida alguma para o cliente.
- Se o texto mencionar funções, serviços, ou outros assuntos sobre os quais você já tem um artigo no banco de dados, certifique-se de fazer um hiperlink para este artigo. É desta forma que você motiva os usuários a explorar sua base de conhecimento e elimina as perguntas desnecessárias.
- Quando necessário, utilize exemplos para deixar o seu texto ainda mais claro.
- Utilize imagens no seu texto. Além de deixar a leitura do artigo menos maçante, as imagens podem facilitar o entendimento do usuário.
- Para facilitar a leitura do texto, use a formatação. Destaque as informações relevantes em negrito, itálico ou cores. Utilize também listas numeradas ou marcadores.
- A ordem em que as informações são apresentadas também é importante. Considere qual seria a melhor ordem para apresentar seu produto ou serviço.
Lembre-se que sua base de conhecimento precisa ser revisada e atualizada regularmente.