Base de Conhecimento: visão geral

Uma base de conhecimento nada mais é que um repositório organizado e acessível de informações relevantes para seus funcionários ou seus clientes. Com ela, você poderá compartilhar conhecimento de maneira eficiente.

Os benefícios de uma base de conhecimento incluem:

  • Acesso rápido a informações: seus clientes poderão tirar dúvidas a qualquer momento consultando os artigos.
  • Redução de volume de chamados: o seu time de suporte receberá menos solicitações.
  • Uniformidade nas respostas: o texto estará padronizado e você não precisará se preocupar.

Abaixo, explicaremos como organizar os artigos na base de conhecimento para que seus clientes e funcionários possam trabalhar da maneira mais conveniente possível.

Estrutura

Uma boa estrutura do material é necessária para que a base de conhecimento seja, de fato, utilizada. Divida o artigo em seções, subseções e o texto em si, em parágrafos. Quanto mais estruturado o texto for, mais fácil será a compreensão do usuário. Para isso, utiliza a segmentação de diretórios, categorias e artigos oferecida pelo Usedesk.


Corpo do texto

  • Os títulos devem refletir claramente a essência do artigo.
  • O texto deve ser escrito sem erros gramaticais. Confira erros de digitação, concordância e não utilize abreviações ou gírias.
  • Ao escrever o artigo, pense sobre as perguntas que os clientes podem fazer. O texto deve ser claro e não deixar dúvida alguma para o cliente.
  • Se o texto mencionar funções, serviços, ou outros assuntos sobre os quais você já tem um artigo no banco de dados, certifique-se de fazer um hiperlink para este artigo. É desta forma que você motiva os usuários a explorar sua base de conhecimento e elimina as perguntas desnecessárias.
  • Quando necessário, utilize exemplos para deixar o seu texto ainda mais claro.
  • Utilize imagens no seu texto. Além de deixar a leitura do artigo menos maçante, as imagens podem facilitar o entendimento do usuário.
  • Para facilitar a leitura do texto, use a formatação. Destaque as informações relevantes em negrito, itálico ou cores. Utilize também listas numeradas ou marcadores.
  • A ordem em que as informações são apresentadas também é importante. Considere qual seria a melhor ordem para apresentar seu produto ou serviço.

Lembre-se que sua base de conhecimento precisa ser revisada e atualizada regularmente.