Exemplos de gatilhos úteis
Este artigo contém exemplos de gatilhos úteis para agilizar sua operação e melhorar a experiência do seu cliente e do seu time de atendimento.
1. Resposta automática aos tickets recebidos
Caso deseje configurar uma mensagem automática para os tickets recebidos, você pode optar por notificações distintas entre horários laborais e não laborais, por exemplo. No exemplo abaixo, o gatilho será ativado se um cliente escrever uma mensagem durante o horário comercial. Para isso, configure desta forma:
- Quando: O cliente escreveu uma mensagem & Data de criação do ticket é no horário de trabalho (Empresa).
- Se: O status do ticket é Novo.
- Ação: Enviar uma mensagem (e insira o texto da mensagem) & atualizar Status para Aberto.
Caso deseje configurar uma mensagem automática específica para mensagens recebidas fora do horário de trabalho, altere a propriedade Data de criação do ticket para Fora do horário de trabalho.
2. Atribuir e alterar um responsável
A distribuição clara e rápida de tarefas entre funcionários e departamentos ajuda a agilizar o processamento de tickets. Você pode realizar a atribuição de tickets por meio de canal, por exemplo. No exemplo abaixo, todos os tickets com origem do Instagram serão atribuídos ao time de suporte.
- Quando: Sempre.
- Se: o status do ticket é Novo & o canal é o Instagram.
- Ação: Atualizar responsável para Suporte & atualizar status para Aberto.
Também é possível atribuir tickets com um prazo de SLA se aproximando a um especialista. Neste caso, no bloco Quando, adicione a propriedade Tempo até a próxima violação de SLA é menor que 1h.
3. Alterando a prioridade
A prioridade dos tickets pode ser alterada de acordo com o canal, com palavras-chave no assunto da mensagem, ou pelo SLA, por exemplo. Abaixo você encontra o modelo da alteração de prioridade de acordo com o título da mensagem.
- Quando: Sempre.
- Se: O assunto contém “Urgente” e a prioridade não é extrema.
- Ação: Alterar a prioridade para extrema.
4. Alteração de SLA</span>
Se você tiver políticas de SLA diferentes para grupos de atendentes distintos, é possível alternar SLAs com este gatilho ao alterar um responsável. Abaixo, você pode conferir uma mudança automática da política de SLA com base no responsável do ticket.
- Quando: Sempre.
- Se: Política de SLA não é a [Política desejada] & grupo é [Grupo desejedo] & tag não contém sla-vendas.
- Ação: Alterar nível de SLA para [Política desejada] & adicionar tag sla-vendas.
5. Avaliação ruim na pesquisa de satisfação
Se o cliente deu uma nota baixa para a avaliação CSI, você poderá reabrir o ticket para um gerente, por exemplo, para aprofundar o entendimento da avaliação e coletar feedbacks importantes para sua empresa. Exemplo:
- Quando: Sempre.
- Se: Classificação CSI é Ruim e status é Resolvido.
- Ação: Atualizar status para Aberto e atualizar responsável para [Pessoa desejada].
6. Adição automática de tags
Caso você deseje classificar seus tickets utilizando tags, você pode adicioná-las de forma automática com base em canal, palavras contidas no texto do cliente, etc. Abaixo, veja um exemplo de adição de tag para uma loja de bolos que identifica o sabor desejado.
- Quando: sempre
- Se: comentário (último) contém chocolate & tag não é chocolate
- Ação: adicionar tag chocolate.
7. Mensagem automática para tickets pendentes
Caso você tenha enviado uma mensagem para um cliente e está à espera de uma resposta, você pode configurar um gatilho que enviará uma pergunta de esclarecimento ao cliente algum tempo depois. Exemplo:
- Quando: última mensagem do agente passou 2d (2 dias).
- Se: status é pendente
- Ação: enviar mensagem e atualizar status para pendente
