Relatório por usuários

Relatório por usuários - dados de outros relatórios (principal, SLA, CSI), que os mostra com vinculação a usuários específicos.

1. Defina a faixa do sensor "de" - "a" ou use os valores padrões no menu e clique no botão "Aplicar".

Além disso, use a caixa de seleção "Comparar". O relatório irá comparar os valores do período especificado com o período anterior da mesma duração. Por exemplo, se você selecionar um mês atual, obterá uma diferença percentual em relação ao mês anterior. Todos os dados do relatório serão comparados.

O indicador de comparação é dado como uma porcentagem e é calculado usando a seguinte fórmula: indicador do período atual / indicador do período anterior * 100-100.

Alguns dos parâmetros da tabela são semelhantes ao relatório geral e são exibidos por cada responsável.

Os parâmetros mostrados na tabela:

  • Tempo da primeira resposta - o período desde o momento em que o ticket foi criado até o momento em que a primeira resposta do usuário foi enviada (calculada pela mediana);
  • Hora do primeiro comentário - o período desde a hora em que o ticket foi criado até o primeiro comentário interno do usuário (calculado pela mediana). O parâmetro é necessário quando a ação de destino de um usuário é um comentário interno. Por exemplo, os usuários ligam para os clientes para resolver um problema e, em seguida, adicionam um comentário interno ao ticket;
  • Horário de fechamento - período desde a criação do ticket até sua transferência para o status "Resolvido" ou "Fechado" (calculado pela mediana);
  • Tempo de resposta - o tempo de resposta do usuário a todas as mensagens do cliente no ticket (cálculo pela mediana);
  • Tempo de resposta para comentário - o período desde o comentário interno de um usuário até o comentário interno de outro usuário. Permite monitorar a rapidez com que os funcionários dos departamentos reagem às mensagens uns dos outros;
  • Tempo de resposta para notificação - o período entre o envio de uma notificação a um usuário por meio de marcação (@) e a adição de um comentário desse usuário ao ticket;
  • Número de comentários do ticket - o número total de respostas abertas enviadas pelo usuário aos clientes em todos os tickets para o período do relatório;
  • Número de comentários privados - o número total de comentários internos adicionados pelo usuário em todos os tickets para o período do relatório;
  • Número de tickets atribuídos - mostra quantos tickets foram atribuídos a um atendente no período selecionado e permanecem atribuídos a ele agora, no momento do envio do relatório;
  • Resolvido - quantos tickets atribuídos ao atendente mudaram para o status "Resolvido" / "Fechado" no período de relatório;
  • Número de clientes atribuídos - quantos clientes foram atribuídos a um usuário durante o período do relatório;
  • Primeira resposta resolvida - quantidade de tickets que passaram para o status "Resolvido" ou "Fechado" após a primeira resposta do usuário à mensagem do cliente;
  • Comentários do AVG em um ticket - menor número de mensagens do usuário em tickets;
  • Satisfação do cliente - a proporção de classificações positivas em tickets atribuídos a esse usuário/atendente;
  • Atribuído para o período inteiro - mostra quantos tickets foram atribuídos a um usuário/atendente no período do relatório. Ou seja, alguns desses tickets no momento da geração do relatório já podem ser atribuídos a outros funcionários;
  • Resolvido / em espera / Pendente - o número de transferências para esses status é considerado (o número de ações, não de tickets!). Por exemplo, o usuário transferiu um ticket para o status "Em espera" duas vezes, três vezes para o status "Pendente" e um ticket para o status "Resolvido". Este parâmetro permite que você acompanhe o desempenho do usuário/atendente não apenas pelas respostas aos tickets, mas também pela atividade relacionada, para a qual eles gastam muito tempo: analisar mensagens, alterar status, transferir tickets para outro departamento ou fechá-los se não requerer uma resposta;
  • Solicitações processadas - o número de tickets para o período em que o atendente mudou de status pelo menos uma vez para "Resolvido", "Em espera" ou "Pendente".

A cor das células ajudará a orientar o desempenho do usuário/atendente:

Verde - o usuário está dentro da estrutura de SLA especificada / tem bom desempenho de CSI;

Vermelho - o usuário não atendeu à estrutura de SLA / tem pontuações de CSI medíocres.

Você pode carregar um relatório em um arquivo que contém ainda mais dados. Na tabela, você verá várias colunas adicionais:

  • Grupo - grupos aos quais o atendente pertence;
  • Aberto / Em espera / Pendente - no final do período - quantidade de tickets do usuário/atendente nesses status ao final do período especificado na geração do relatório.