Trabalhando com tickets em aplicativos de mensagens e redes sociais
Vkontacte
Função | Implementação | Qualidades particulares |
Conexão | sim | Apenas o administrador do grupo pode conectar o grupo |
Mensagens privadas no grupo | sim | |
Postagem no mural | não | Quando um cliente escreve no mural da comunidade, uma postagem é criada automaticamente. A postagem, embora não contenha comentários, não chega ao Usedesk |
Comentários em postagens | sim | Junto com os comentários, o nome da postagem é exibido e o ticket conterá um botão "Ir para a postagem". No Usedesk, um ticket é criado não para o comentário de cada cliente, mas uma postagem com todo o seu conteúdo. No Usedesk, você pode responder ao cliente ou deixar um comentário ou realçar o comentário com o botão "Nenhuma resposta necessária." |
Correspondência de discussões | sim | Se você estiver em correspondência de discussões em grupo, toda a correspondência será enviada para o Usedesk. Mas a resposta do Usedesk não funcionará (restrições VK). |
Anexos | sim | |
Mensagens de áudio | sim | O envio de arquivos de áudio e .mp3 (devido à política VK) não é compatível, mas você pode, por exemplo, enviar .wav |
Mensagens de vídeo | sim | O upload de vídeo está disponível se: |
SLA em mensagens privadas | sim | |
SLA em postagens | sim | |
CSI | sim | Não se esqueça de habilitar o bot de bate-papo nas configurações ( item 4 das instruções ) |
Informação da ficha do cliente | sim | Ao usar o Vkontakte, as informações que são atualizadas a cada 30 dias (caso não tenham sido preenchidas anteriormente) ficam na ficha do cliente: avatar, nome, link para o perfil, país, cidade, telefone (se o telefone estiver disponível para todos os usuários ), local na rede Internet |
O nome da postagem com os comentários são puxados para o ticket; é possível ir ao post clicando nele.
No Usedesk, você pode responder ao cliente, deixar um comentário ou destacar um comentário com o botão "Ticket sem resposta". Os comentários sobre uma postagem sempre chegam ao canal do Facebook e são marcados como "Novo comentário de postagem" na lista geral de tickets.
O Facebook não permite o envio de mensagens de áudio. Você pode anexar esse formato do Usedesk, ele virá para o Facebook como um arquivo.
Função | Implementação | Qualidades particulares |
Conexão | sim | Apenas o administrador do grupo pode se conectar ao grupo . Por padrão, as mensagens do Facebook chegam ao ticket, mas se você quiser processá-las no chat, acesse as configurações do canal e conecte-se ao canal de chat desejado. Ao trabalhar com o canal do Facebook, considere as restrições de sua política ao se comunicar com usuários. |
Mensagens privadas no grupo | sim | O limite de envio é de 1986 caracteres. Trabalhar com mensagens privadas é o mesmo que trabalhar com um ticket normal. O ticket será marcado como "Mensagem privada". Se você processar mensagens vinculadas a um bate-papo, elas irão para o canal de bate-papo, não para o Facebook |
Postagem no mural | não | Quando um cliente escreve no mural da comunidade, uma postagem é criada. A postagem, embora não contenha comentários, não chega ao Usedesk |
Comentários em postagens | sim | |
Anexos | sim | |
Mensagem de áudio | não | |
Mensagem de vídeo | não | |
SLA em mensagens privadas | sim | |
SLA em postagens | sim | |
CSI | sim | Funciona com a vinculação de um canal a um bate-papo |
Informação da ficha do cliente | sim | Ao usar Vkontakte, apenas o nome do cliente e id são incluídos na ficha do cliente |
Função | Implementação | Qualidades particulares |
Conexão | sim | Apenas o administrador do grupo pode conectar o grupo |
Mensagens privadas no grupo | sim | Mensagens pessoais com um usuário chegam em um pedido (exceto nos casos em que o aplicativo é fechado - depois disso, a próxima mensagem não reabrirá o ticket, mas criará um novo) |
Postagem no mural | sim | Para que uma postagem do Twitter seja incluída no ticket, você deve especificar a conta do Twitter por meio de @ ao criar uma postagem. Para responder, use o ícone "Responder ao cliente". O usuário receberá uma resposta no Twitter sob a postagem |
Comentários em postagens | sim | Se você responder aos comentários do Usedesk, e o cliente escrever mais e mais, todos os comentários serão coletados em um único ticket. O ticket será reaberto se o cliente escrever um novo comentário na postagem |
Anexos | sim | |
Mensagem de áudio | não | O Twitter não envia mensagens de áudio. Você pode anexar uma mensagem de áudio do Usedesk, mas ela não virá para o Twitter |
Mensagem de vídeo | não | O Twitter envia mensagens de vídeo e um link com o vídeo será enviado para o Usedesk. A visualização está disponível em sua conta do Twitter. O link do ticket é clicável apenas em mensagens privadas (nos comentários da postagem - não). |
SLA em mensagens privadas | sim | |
SLA em postagens | sim | |
CSI | sim | |
Informação da ficha do cliente | sim | Ao usar o Twitter, as informações (caso não tenham sido preenchidas anteriormente) ficam na ficha do cliente: avatar, nome, link para perfil |
Função | Implementação | Qualidades particulares |
Conexão | sim | |
Mensagens privadas no grupo | sim | As conversas virão para a seção de bate-papo. O Instagram tem um padrão máximo para uma mensagem enviada - 485/988 caracteres. Usando o aplicativo móvel, você pode enviar uma mensagem para o Direct com no máximo 485 caracteres. Caso você tente enviar uma mensagem mais longa, ela será dividida em duas ou não será enviada |
Publicar | não | |
Comentários em postagens | sim | Os comentários nas postagens chegam ao Usedesk como mensagens privadas e são anexados ao cliente atual. Se o ticket PM do cliente não for concluído, os comentários da postagem do cliente atual também serão incluídos nele. Essas mensagens serão marcadas como <cliente> comentadas: <menção do="" usuário="" (@)=""> e <texto da="" mensagem="">. Se o ticket do cliente atual for fechado, o comentário da postagem do cliente atual será adicionado ao novo ticket. Junto com o comentário, vem uma foto da postagem (como um arquivo); você pode baixá-lo. Você pode responder a um comentário do Usedesk apenas diretamente. No próprio comentário - não</texto></menção></cliente> |
Anexos | sim | Em mensagem privada |
Mensagem de áudio | sim | No direct do Instagram, o cliente pode enviar uma mensagem de áudio, e a mensagem chegará ao Usedesk como um arquivo que pode ser baixado e ouvido. Do Usedesk, você pode anexar uma mensagem de áudio, mas no Instagram, ela virá com um link para ouvir / baixar |
Mensagens de vídeo | sim | No direct do Instagram, o cliente pode enviar uma mensagem de vídeo; no Usedesk, o player será aberto. No Usedesk, você pode anexar uma mensagem de vídeo, mas no Instagram, ela virá com um link para ouvir / baixar |
SLA | sim | |
CSI | sim | |
Informação da ficha do cliente | sim | Ao usar o Instagram, as informações (se não foram preenchidas anteriormente) ficam na ficha do cliente: avatar, nome, o apelido do cliente |
Viber
Função | Implementação | Qualidades particulares |
Conexão | sim | Você precisa de uma conta pública para se conectar. A conta da sua empresa não pode ser encontrada por meio da pesquisa do Viber e os clientes só poderão escrever para você por meio de um link direto. O bot estará disponível apenas pelo link viber: // pa? ChatURI = {bot url} |
Mensagens privadas no grupo | sim | As mensagens serão enviadas para a seção de bate-papo. Você não pode escrever para o cliente primeiro |
Anexos | sim | |
Mensagem de áudio | não | |
Mensagem de vídeo | não | No Usedesk, você pode anexar uma mensagem de vídeo, mas no Viber ela será aberta como um arquivo de "Foto com erro" |
SLA | sim | |
CSI | sim | |
Informação da ficha do cliente | sim | Ao usar o Viber, as informações (se não foram preenchidas anteriormente) ficam na ficha do cliente: avatar, nome, ID do cliente do Viber |
Telegram
Função | Implementação | Qualidades particulares |
Conexão | sim | Use as instruções detalhadas para conexão |
Mensagens privadas no grupo | sim | As mensagens serão enviadas para a seção de bate-papo. Você não pode escrever para o cliente primeiro. Se você enviar um contato para o Telegram, ele será exibido no Usedesk no formato de texto “Nome Sobrenome e número de telefone”. |
Anexos | sim | Suporta figurinhas. |
Mensagem de áudio | sim | |
Mensagem de vídeo | sim | |
SLA | sim | |
CSI | sim | |
Informação da ficha do cliente | sim | Ao usar o Telegram, a informação (caso não tenha sido preenchida anteriormente) entra na ficha do cliente: avatar, nome, apelido do cliente |
Função | Implementação | Qualidades particulares |
Conexão | sim | Disponível na tarifa paga. Para conectar, use as instruções detalhadas. Se você deseja se conectar ao WhatsApp Business, leia os detalhes da conexão aqui |
Mensagens privadas no grupo | sim | As mensagens serão enviadas para a seção de bate-papo. O cliente pode escrever primeiro (inicializar o chat) |
Anexos | sim | Suporta figurinhas. |
Mensagem de áudio | sim | |
Mensagem de vídeo | sim | |
SLA | sim | |
CSI | sim | |
Informação da ficha do cliente | sim | Ao usar o WhatsApp, a informação (caso não tenha sido preenchida anteriormente) entra na ficha do cliente: avatar, nome, apelido do cliente |
Slack
Função | Implementação | Qualidades particulares |
Conexão | sim | Use as instruções detalhadas para conectar |
Mensagens privadas no grupo | sim | As mensagens serão enviadas para a seção de bate-papo. Você não pode escrever para o cliente primeiro |
Anexos | sim | Os anexos do Slack são convertidos em um link e, se não houver acesso ao Slack, eles não serão abertos no Usedesk |
Mensagem de áudio | sim | As mensagens de áudio do Slack são convertidas em um link e, se não houver acesso ao Slack, elas não serão abertas no Usedesk |
Mensagem de vídeo | sim | As mensagens de vídeo do Slack são convertidas em um link e, se não houver acesso ao Slack, elas não serão abertas no Usedesk |
SLA | sim | |
CSI | sim | |
Informação da ficha do cliente | sim | Ao usar o Slack, as informações (caso não tenham sido preenchidas anteriormente) entram na ficha do cliente: avatar, nome, apelido do cliente |